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责任 承诺 信赖 爱心 惜缘 感恩 惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690杨小姐 惠州培训网 http:// E-MAIL：qs100@ * 有效反馈技巧 鼓励 询问 反应 复述 确认 聆听的层次 表面事实 具体内容 弦外之音 情绪感觉 不同对象的沟通要领 上对下 下对上 平 行 资深人员 与上级沟通的方法 1、学会勤于报告； 2、汇报的技巧； —调整心理状态 —以线带面，由抽 象到具体，逻辑层次 —突出中心和重点 对上司说话的技巧 1、多留些话给上司说 2、避免总是吐苦水 3、避免说“这不公平”、“太不合理” 4、非到必要，不要打断对方 5、别让态度强硬的对方打断你的话 6、先谈结果，再谈要求 7、提出问题，同时提出解决问题方案 8、选择好的时机 9、会后总结 跨部门沟通的方法 1、建立诚信 2、能力表现 3、积极主动 4、双赢的思维（我们） 5、分享信息 6、共同项目（我们的） 7、要求反馈 7、耐心及感谢 9、共享成果（我们的） 沟通障碍 言不由衷 词不达意 投其所好 价值判断 追根寻底 好为人师 看不清看不懂 想当然 沟通黄金法则之一 1、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。2、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。3、互相尊重。 4、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。5、不说不该说的话。6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。7、理性的沟通，不理性不要沟通。 8、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。 沟通黄金法则之二 9、承认我错了。 10、说“对不起”。 11、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己与家人创造奇迹，化不可能为可能。 12、爱：一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。 13、等待转机。 14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 15、智慧：智慧使人执著，而且福至心灵。 团队建设 团队的基本定义 由数目较少、具有互补技能的人所组成，他们致力于共同的目的、绩效目标和工作方法。并为此共同承担责任。 团队的四大基本要素 共同目标 团队首脑 文化认同（价值取向、包容性、排他性，是联结团队成员的无形纽带） 有效组织 群体与团队之间的差异 目标 配合 责任 技能 分享信息 任意的、多样的 中立的（有时是负面的） 个体 积极的 个人的和相互的 互补的 集体绩效 群体 团队 团队的基本类型 项目团队：负责一种新产品的开发 流程团队：为某个顾客群提供服务 变革团队：重新设计工作方式 部门团队：自我管理的工作团队 团队成长的基本规律 1、形成期 2、激荡期 3、凝聚期 4、收获期 5、修整期 团队建设过程中的主要特征 1、团队行为与组织目标所规定的方向日趋一致； 2、团队绩效逐渐提高； 3、团队的自我管理，自我调节和自我完善能力不断增强； 4、团队越来越能兼顾组织、团队和个人的利益，并把三者 有机的结合起来； 5、团队能持续学习提高。 团队角色 决策者 推进者 管理者 资 源 优秀团队的特质 富有冲劲、目标明确和高激励 善于思考 成员间资讯交流通畅，有共同遵守的 行为规范 有效的团队成员特质分析 团队决策中的三大共识危机 群体思维（Groupthink）：是指群体在决策过程中为了追求 高度一致，忽视并抵制少数人的观点，从而达成错误决策的现象； 阿比勒尼悖论(Abilene paradox)，由美国心理学家HARVEY在1974年首次提出。即团队采取的行动与成员的意图相反。 群体极化（group polarization）,团队成员讨论后的决策可能更加偏离理性，也就是团队决策要比单个成员的决策更保守或更冒险。 团队决策的资讯来源-头脑风暴 延期和不给予对观点的评判 鼓励狂热的和夸张的观点 数量，不是质量，在此阶段有价值 在他人提出的观点基础上建立新观点 每个人和每个观点都有均等的价值 团队决策守则（上） 1、倾听他人意见。 2、不要为了避免冲突而放弃自己的观点。 3、适当的冲突是自然而不可避免的，它能引 导成员之间更了解并增加创造力。 4、针对不同之处让每人参与讨论，以追求最 好的解决方案，而非第一个想到的方案。 团队决策守则（下） 5、不是为辩论而辩论，避免提案者输赢的心 态，要运用理性和事实信息来做意见沟通。 6、决策必须是一致同意的，减少使用投票、平 均或交换条件来处理不同意见。 7、除非达到一