关于”交通频率出行信息数据库及升级改造962107呼叫中心“技术分析报告书(修改)..docxVIP

交通频率出行信息数据库及升级改造962107呼叫中心技术方案为了满足广播交通频率新建出行信息数据库及升级962107呼叫中心项目需求，完善交通频率信息化平台。经过实地查看并与交通频率协商达成共识，确定技术方案。技术方案分为需求分析、技术指标、功能明细、建设方案、系统扩展五个部分：用户需求分析：交通频率现有系统存在的技术缺陷与功能瓶颈主要有：电话中继线采用模拟方式且只有三路进线，造成出行信息终端数量不足线路拥堵，影响信息收集。短信收发采用电信“超级信使”个人平台，功能弱、可靠度差。没有专用出行信息数据库，无法实现信息收集、发布一体化，系统功能单一。系统新建出行信息数据库、升级呼叫中心后，应采用企业级通讯技术平台并具备功能：路况收集功能：听众、交警、交通管理职能单位等用户能通过系统报料路况，系统能方便、快捷分类、汇总、处理实时路况信息。信息咨询功能：系统应集成路况、气象、民航、消防、市政、医疗、旅游景区、环保、停车场等综合出信息查询、推送功能。投诉、求助功能：听众可以通过系统进行投诉维权；依托系统数据资源向听众提供应急服务。具备新媒体接口扩展能力：基于962107呼叫中心，具有BS模式网络查询和手机用户订制推送服务接口。主要技术指标：系统功能软件益采用B/S多层系统架构，单点不限制LICENSE数，实现软件版本在线更新，必须自我监控和在线维护功能。支持双机热备技术，通过热备软件实施数据同步，1分钟内自动完成通信层及业务层切换；支持录音负载均衡技术，将录音存储和混音处理迁移到独立的录音服务器。信令支持：ISDN PRI信令、7号信令信令、支持SIP信令支持，可扩展至多个E1接口。处理能力：100路并发语音/通话，多方电话会议；多路传真收发；100坐席扩展能力提供智能批量外呼接口功能系统支持包括SGIP、CMPP、CMPP2、SMPP、CMPPEXT、CIMD2等在内的多种协议短信子系统采用“布谷”短信引擎，运用短信收发设备(短信猫)，可连接中国移动、中国联通、中国电信等移动运营商互联网短消息网关，可以支持与多个移动运营商网络手机终端进行短信互动。短信子系统与系统的各业务接口，可以通过DB接口方式、WebService接口方式以及手工数据导入/导出，实现相互之间的数据访问、共享。短信子系统采用的设计体系结构将系统逻辑分为视图管理层、业务逻辑层、持久层，其表现层与网络层为基础设施。视图管理层，提供业务的展现形式。业务逻辑层，对业务单据信息进行逻辑处理，访问持久层获取数据，处理后返回给视图管理层。持久层，存储数据信息，供业务逻辑层访问。系统功能明细：系统由语音呼叫功能与短信收发功能集成，功能明细分为语音呼叫与短信功能两大块功能明细。语音呼叫电话交换电话交换功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能。电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号限制等；系统管理员能够监视座席的状态，分机组的呼叫队列。人工座席座席是呼叫中心软件系统提供人工服务的直接个体，其功能将是系统性能的重要体现，座席系统有着强大的功能。功能包括座席登录/注销，电话接听，电话呼出，来电、来信显示，资料弹出，电话、来信转接，电话代接，电话驻留，电话保持，多方电话会议，权限管理，点击拨号，通话录音，语音留言，等待音乐。坐席可通过鼠标点击在线发送传真资料、转接至IVR服务。管理员座席班长座席是呼叫中心软件系统座席的重要组成部分，通过管理员的管理和质检功能，可以有效地提高系统运营及管理效率，提高座席服务质量。呼叫中心系统的班长座席除了具有普通座席的功能外，还有强大的监控功能，如：座席状态监视，监听/插话，强转/强拆，设置分机，设置队列/振铃策略，设置/取消座席通话录音，实时报表数据统计分析。ACD自动话务系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统应该可以实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。队列管理功能座席全忙的时候，在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时可以播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待超过预设的时间，系统可以根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。VIP会员管理系统可以从一个呼叫发起到电话被接听的整个过程中对呼叫的优先级进行有效地控制。可以根据主叫号码特征、被叫号码、IVR操作、卡号及密码验证等判断一个呼叫的优先级别，送到指定座席或处理流程。黑名单管理系统提供黑名单管理模块，管理员