六西格玛适用于服务业.docVIP

六西格玛适用于服务业吗？ 　　金融服务行业的六西格玛? 　　? 　　近年来，金融服务行业领先于其他服务领域，引入了许多有关六西格玛的管理理念和方法。金融服务业曾经倡导过全面质量管理，现在引入六西格玛，并不让人感到非常惊讶。? 　　银行业的业务操作有很强的规律性——很高的重复性和相对更为标准化的交易流程——这为六西格玛的引入和应用创造了很好的环境。通过将六西格玛方法应用于多种业务中，GE已经证明了六西格玛在任何组织和行业中的可用性。GE投资就是GE旗下的金融服务类企业，这家企业已经在全企业范围内成功推行了六西格玛。? 　　不同于TQM，通过利用DMAIC项目管理模型和在每个阶段利用适当的工具，六西格玛可以在组织的任何部门中都发挥作用。? 　　? 　　前方的地雷? 　　? 　　六西格玛中包含的复杂的统计学手段对许多服务型组织来说是个难点。“如果我要学统计学，我将不得不去理工类学校而不是哈佛商学院学习”——服务型组织的人常常这样说。? 　　实际上，六西格玛方法论在制造行业的大多数应用，都可照搬到服务行业中去。通过聚焦于流程改进，利用DMAIC模型和许多其他相关的工具如VOC、QFD、附加价值作业图、流程评估和根本原因分析，六西格玛可以很轻易地在服务行业扎下根。? 　　因为六西格玛是个较为复杂的系统，服务型组织的成员需要得到一定的培训。至少一周的培训是需要的，这使团队成员能大致了解六西格玛的真义。只有先培训，才能谈到后来的工具使用和团队建设。? 　　使服务型组织的人接受培训并不容易。像零售商店、医院、政府机构等这样的服务型组织，它们要时刻保持其成员与顾客的直接联系，他们认为只有这样做，才能改善服务水平、达成业务目标。而坐在教室里听老师讲六西格玛则于事无补。? 　　在项目改进中，服务型组织的这种抵触情况同样存在着。因此，在服务型组织里让所有人都参与到六西格玛对组织变革的活动中去，可能需要更长的时间，甚至这样的变革举措有时永远都无法最终到达与顾客有着直接联系的员工那里。? 　　那些真正想在自己的组织里创建六西格玛文化并希望有所收获的CEO们必须意识到，他们必须要去做一件总是被人忽略的事儿——他们不仅要为培训的成本做出预算，还要为接受培训的人做出预算并安排好他们的时间。? 　　但在服务型组织里，我们却常常看到这样的情况：主管总是为其员工参加培训制造障碍，因为培训使他们没有足够的员工来服务顾客。主管和员工那时都会想，他们没有时间参加培训；他们被服务顾客的责任纠缠着，很难抽出时间参加培训。? 　　因此，服务型组织必须合理评估员工参加六西格玛项目的成本。美洲银行正在为引入和推行六西格玛投入数百万美元，这个金融服务巨头期望从这一投入中获得回报，其他几家企业也在做类似的投资。对服务型组织来说，认识到这一点很重要：引入并推行六西格玛并不是一个无足轻重的决定。? 　　? 　　行动起来? 　　? 　　看到上面的注意事项，你也许开始相信，在服务型组织里推行六西格玛可能不是一个好主意。事实正好相反，服务型组织引入六西格玛绝对重要。在服务质量上保持一致性和连续性并达成财务目标，和向制造业的顾客提供零缺陷的产品一样具有挑战性。? 　　我想不到比推行六西格玛更能使组织达成财务目标和提高顾客满意度的方法了。作为一位服务行业的质量专家，你必须要为你面对的挑战做好充分的准备，你甚至可能要用到约束理论来征服堆在你面前一大堆障碍。? 　　戴明管理法倡导用系统化的方法优化组织，服务的质量就是优化人们行为的效力。? 　　探索诊断公司(Quest?Diagnostics)就是一个好例子。利用六西格玛方法和技术，Quest创建了一种独特的商业服务模式。它的简单化、链条化的操作模式将临床实验带出了医院，并使消费者能很容易地参与进来。Quest开发了一种简单而又高效的、对消费者的血尿取样更为友好的方法。Quest使实验室测试成为一种对客户声音的回答。它使用六西格玛成功改进了其服务模式，优化了实验取样、分析和报告的整个系统。? 　　不幸的是，六西格玛系统模型不能完全反映影响服务流程的那些变数。行为导向的业绩管理(PMS)强调整个系统的重要性，包括那些由人们的行为组成的流程的80％，而这一点在六西格玛中并没有得到强化。幸运的是，对特定刺激的所有反应行为都是由跟随这些行为的结果来决定的。在摩托罗拉，行为导向的业绩管理和六西格玛是同时产生的。对质量专业人士来说，知道如何确保高质量并在服务系统里杜绝错误出现的重要性是至关重要的。