[阿迪达斯服务流程的标准内容.docxVIP

阿迪达斯服务流程的标准内容：一、迎宾：1.标准行为：A.见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好。B.招呼语言：“您好∕早上好，欢迎光临adidas”；“有什么可以帮助您的吗？”2.该做的（do）：A.见到客人主动打招呼B.面带微笑+眼神交流3.不该做的（don’t）A.不理睬顾客B.无微笑or无眼神交流C.朝天／朝地打招呼D.不做自动播报机二、员工仪表—身份卡、服装：1.标准行为：A.员工的仪表干净整洁B.穿着adidas的产品2.不该做的（don’t）A.见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好B.穿着竞争品牌产品C.制服有褶皱，污渍D.鞋子有污渍，鞋带不干净E疲惫，无精打采F.不高兴、G不健康三、接近顾客：（一）巡视店铺顾客：1.标准行为：不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助2.不该做的（don’t）A.闲聊 B.专注于辅助性工作，忽视顾客（二）服务顾客： 1.标准行为：A.以自信，礼貌，专业的方式服务顾客B.语言多用敬语“您”、“请您”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”2.该做的（do）双手放在体前3.不该做的（don’t）A.语言不清晰B.没有礼貌语，声音不温和C.双手插兜或胸前交叉四、产品选择：（一）产品介绍：1.标准行为：A.根据客人的需求推荐相应系列的产品B.在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点C.可以描述产品的技术功能和优点2.该做的（do）A.先询问客人需求：“平时穿还是运动时穿？”B.如果有明确运动需求要详细问运动频率，场地情况等C.针对客人运动需求有针对性介绍产品3.不该做的（don’t）A.只提供产品价格，无任何说明B.只说是新货，没有其他的介绍（二）尺码，库存：1.标准行为：A.可以告知是否有库存B.熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况C.无库存可介绍替代产品2.不该做的（don’t）A.不知道也不查询库存B.无库存不介绍替代产品（三）产品科技：1.标准行为：描述产品科技的功能和优点（鞋与服装）2.不该做的（don’t）A.没提到任何科技B.对产品科技不熟悉 C.没提到科技的好处而只是说出科技的名字（四）产品区别：1.标准行为：熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别2.该做的（do）A.了解衣服不同的面料B.清楚不同价位产品的不同科技含量C.鞋适合不同的运动项目3.不该做的（don’t）A.不知相同点和区别B.明显错误的介绍如足球鞋不同场地鞋钉不同五、实际销售：（一）推新：1.标准行为：主动介绍新产品2.该做的（do）A.主动介绍正在推广的主打产品B.介绍尺码齐全的产品C.介绍与客人需求吻和的新产品3.不该做的（don’t）A.等客人问才介绍产品B.新产品已经没货，严重断码还主动介绍（二）额外推荐：1.标准行为：额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配2.该做的（do）A.额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤，配件）B.推荐时要明确所推荐的产品（三）主动帮助：1.标准行为：主动为客人提供帮助2.该做的（do）A.试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿产品的尺寸B.试穿服装前，取下衣架C.如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较3.不该做的（don’t）A.直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿B.在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天（四）试衣前：1.标准行为：陪同客人前往试衣间2.该做的（do）A.非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门B.在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置3.不该做的（don’t）A.不清楚交待试衣间位置B.让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着（五）试衣中：1.标准行为：客人试穿时，主动询问是否需要帮助2.该做的（do）A.非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试衣室区域B.高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置3.不该做的（don’t）客人试穿中要换尺寸找不到店员（六）试衣后：1.标准行为：客人从试衣间出来继续跟进为客人服务2.该做的（do）A.试穿后问客人尺寸是否合适，款式是否喜欢B.尺寸不合适调整尺寸再试C.款式不合适再推荐其他产品试穿3.不该做的（don’t）A.客人试穿后找不到店员B.试穿不合适就不再推荐其他产品试穿C.客人试穿时间长或件数多而不耐烦（七）试鞋时和试鞋后：1.标准行为：始终与顾客保持同一水平高度2.该做的（do）A.客人试鞋时，蹲式服务B.询问顾客尺寸是否合适C.带领客人到鞋镜前D.让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性3.不该做的（don’t）A.俯视客人说话B.不允许客人走动六、团队精神－互助：1.标准行为：有团队合作精神，随时准备帮助其他同事 2.该做的（do）A.有同事离开时主动补位B.帮助同事拿取货品3. 不该做的（don’t）A.看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，让客人流失B.明明闲着