识别推荐与引导分流流程1素材.pptVIP

* * * * 设计说明： 主色调采用绿色和蓝色，充分体现农行与玖富实现“结婚”，相互推动、融合并最终达到你中有我，我中有你的的目标。 首页、章节页及内容页中采用农行网站及农行墙纸中的元素，体现客户定制化的特点。 首页体现流程进行分割，以流程的目标为首页的组标题，以具体内容为副标题，以便开宗明义 章节页按照6大关键点进行分割，以便学员对不同部分之间有一个较为清晰的认识。 首页中农行及玖富的OGO需要进行反白处理后放入首页中。 * * * * * * * 客户经理应按照客户现有资产规模与增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类确定客户的维护频率。客户价值分类见图： * * * 情感关怀是对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段。 情感关怀一般包括举办旅游活动、沙龙活动等交流类活动；定期意见反馈调查；节日、生日、特别纪念日祝福问候等内容。 情感关怀具体内容及方式： 内容1： 重要节日、客户生日、客户重要纪念日 客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐…） 其他与客户共同话题（宠物、子女教育…） 方式： PCRM系统会对客户生日进行提醒，客户经理应及时问候客户。其他重要日期应主动在PCRM记录，自动获得提醒 重大节日、生日可以考虑后勤部门统一为星级客户递送鲜花、蛋糕或其它小礼物，客户经理致电问候。 主动挖掘客户喜好，寻找多沟通的机会 注意事项： 客户经理要特别注意对不太熟悉的客户信息挖掘，做好情感维护，而不仅仅集中在个别熟悉客户身上 节日、生日或重大纪念日维护要事先确认客户是否接受这类问候，以及愿意接受问候的方式 问候要注意个性化，不能给优质客户自动统一发送祝福的感受。 内容2： 定期/不定期的小型客户意见调查与反馈 方式： 网点可定期或不定期进行客户调查可配合客户开户一同请客户填写 网点可每季度或半年针对部分优质客户进行满意度调查，征求客户意见与建议。整理后上报给上级相关部门；同时，对于客户的意见与问题也要在调查完成后一段时间内给与客户反馈。 注意事项： 客户经理进行客户调查后要注意进行总结，撰写相应主题的客户调查报告，定期上报网点负责人 调研结果一方面作为客户经理了解客户需求、进行客户维护的依据；另一方面进行内汇总分析后作为网点业务发展的参考 内容3： （财经/投资）沙龙 宴会、酒会 短途旅行团 方式： 电话、信函邀约客户参加各类活动，并做好准备、现场安排与后续跟踪。 注意事项： 活动的主题要有吸引力，要找到目标客户的关注点。 活动的气氛、规模、水平要符合优质客户的思想层次和社会地位。例如邀请的主讲人要有一定声望，联合主办的机构要有规模和知名度，等等。 * * （财经/投资）沙龙 宴会、酒会 短途旅行团 举办此类活动的原则： 活动的主题要有吸引力，要找到目标客户的关注点。 活动的气氛、规模、水平要符合贵宾客户的需求层次和社会地位。例如邀请的主讲人要有一定声望，联合主办的机构要有规模和知名度，等等。 电话、信函邀约客户参加各类活动，并做好准备、现场安排与后续跟踪。 活动组织与进行见“附录1”。 理财知识类讲座 行情分析类讲座 举办此类讲座的原则： 讲座的主题要有吸引力，要找到目标客户的关注点。 理财知识类讲座要教授客户专业的理财知识，以加深客户对我行理财服务的理解。 行情分析类讲座，要结合当前大势，但不要有非常明显、具体的倾向性。 活动讲座的气氛、规模、水平要符合贵宾客户的思想层次和社会地位。特别是邀请的主讲人要有一定声望，比较权威等等。 * 通过财富诊断，为客户制定完理财规划或理财方案后，客户经理要及时进行跟进。定期与客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求定期或不定期的提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标。 财富诊断具体内容及方式如下： 内容： 对客户已购买产品组合定期进行分析与回顾，为客户下一步投资提供专业建议 对已提供给客户的资产配置及理财规划建议进行跟踪与修正 方式： 客户经理定期主动与优质客户联系，约见客户面谈，分析目前资产配置或产品投资组合情况， 基金投资建议每3个月进行一次回顾 注意事项： 分析需兼顾客户资产的收益性、流动性和安全性，建议也需着眼于此，而非单纯进行理财产品推介。 建议要体现专业性（泛泛的建议不如不提），真正让客户感到有价值。 在出现重大市场波动时，及时沟通优质客户，对其调整相应的投资组合给出合理建议。 * * * * * * 1、首先要高效、准确地办理客户业务，再考虑引导 开放式柜台柜员在业务处理的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统中看到的信息识别优质客户，同时也要注意在业务处理的过程中，与客户进行轻松的交流，以期从中了解客户需求或获得更多的客户信息。 2、简单介绍理财产品/服务的好处 对于识别出的潜在优质客