据业务客户触点式精准营销分析.pptVIP

营业前台操作说明 为方便营业员与客户的互动，营业员在为目标客户办理业务时，在客户综合信息页面有推荐业务列表，每项业务有标识提醒营业人员该项业务可否进行免费体验。同时系统提供营业员四个选项记录接触信息，四个选项分别为同意办理、同意体验、考虑中、免打扰。营业人员可根据客户意愿进行选择，并跳转至对应操作功能模块。 免打扰： 只记录接触信息。 同意办理： 可在BOSS办理业务，自动跳转至办理界面，并下发业务介绍短信。 不可在BOSS办理业务，下发业务介绍短信，引导客户进行办理。 同意体验： 可体验业务，自动跳转至体验办理界面。 考虑中： 下发业务介绍短信，引导客户进行办理。 网上营业厅操作说明 对于网上营业厅新业务产品推荐功能，考虑到客户的感知及客户终端浏览器设置习惯，为确保客户能够使用业务推荐信息，网上营业厅提供弹窗及专门区域两种方式完成业务推荐信息推送。 网厅业务展示名称：适合您的业务。 如果登陆客户为生效推荐业务的目标客户，则在“适合您的业务”区展示内容：根据您的业务使用情况，您适合使用：** ** 可体验业务：跳转至新业务体验办理界面； 可在网厅办理业务：跳转至办理界面； 其他：下发业务介绍短信，引导客户进行办理。 用户点击推荐业务后，进行如下操作： WAP营业厅操作说明 业务展示名称：适合您的业务 如果登陆客户为生效推荐业务的目标客户，则在“适合您的业务”区展示内容：根据您的业务使用情况，您适合使用：** ** 可体验业务：跳转至新业务体验界面； 可办理业务：跳转至办理界面； 其他：下发业务介绍短信，引导客户进行办理。 用户选择点击推荐业务后，进行如下操作： 自助终端操作说明 业务展示名称：客户缴费结束以后界面，进行提示。 可体验业务：跳转至新业务体验界面； 可办理业务：跳转至办理界面； 其他：下发业务介绍短信，引导客户进行办理。 用户选择点击推荐业务后，进行如下操作： 短信营业厅操作说明 目标客户发送 “ywtj”至10086，可获得相关内容。 尊敬的 客户，根据您的业务使用情况，您适合使用：2143手机阅读。回复前面序号获得相关信息。 后台管理功能 依托VGOP平台为后台，完善了营业指引系统的后台管理功能。普通业务可根据市场发展需求，实现任务的生成工作。 营销评估工作 分地市评估 分渠道评估 报表明细提取 应用总体情况 营业指引系统上线23项业务，截止9月底，营业指引系统目前已推荐85万余次，成功20万次，推荐成功率为23.5%； 其中，营业前台推荐43万，推荐成功率为28%，自助终端推荐40万，推荐成功率为17%。其他渠道推荐2万，推荐成功率为13%。 战略业务推荐取得成效。MM推荐26万次，成功推荐2.5万次，转化率为9.6%，手机阅读推荐1.6万次，成功推荐0.5万次，转化率为31.2%，手机支付推荐13万次，成功推荐1万次，转化率为7.7%。 * 通过VGOP系统选取客户 目标客户 筛选 根据客户是否有到营业厅的记录，将客户发布到实体渠道和电子渠道 2. 渠道适配 4. 短厅 PUSH VGOP提供了对前期转化客户的画像界面，可参照对潜在客户进行提取 体验营销平台在体验营销各触点对用户进行关怀和自营销提醒 进入体验营销流程 6. 客户体验 业务 实体渠道营业员推广 3. 营业指引系统导入 5. 客户自传播 调用营业指引系统功能，客户到达实体渠道后，自动提醒营业员向客户推荐体验业务 多系统协同推广体验业务案例 调用VGOP对适配客户自动进行短信PUSH，客户回复即定制 调用积分推荐系统实现自传播 通过体验营销系统，对1月1日-5月31日期间转化的体验客户进行聚类分析，并在VGOP平台上进行多维度展示，避免了对体验营销客户的盲目推荐； 参考上述维度，提取了运城地区彩铃业务适配客户约50万户，其中有营业厅接触记录的客户导入营业指引系统，运城公司安排营业员进行了重点推广；其他客户利用VGOP自有的短信PUSH功能进行推荐。（由于PUSH管理流程，暂未开展） 5月20日数据导入营业指引系统，截至6月14日，已推荐7812次,成功转化1272次，成功转化率达到16.28%。 其他分公司可参照此案例，按照精准选取客户、叠加营销政策、系统协同推荐的模式，与省公司互动，借助平台推广业务。 体验营销从目标客户选取到用户体验几个关键环节 * * Global Business Services ? Copyright IBM Corporation 2008 中国移动通信集团山西有限公司/IBM机密 山西移动财务集中化报账平台系统 中国移动通信集团山西有限公司/IBM GBS -*- -*- deeper Global Business Service ? Copyright IBM Corporation