第一章第三节酒店信息需求教程.pptVIP

酒店管理信息系统 什么是酒店？ 传统 现代 什么是信息？ 数据：用来描述客观事物及其运动的符号记录。 （1）数据由原始事实组成，用来记录客观事物； （2）是可以辨别的符号：数字、文字、字母和其他特殊字符，包括图形、图像、动画、影像、声音等； （3）没有价值，不代表实际意义。 存　储 数据 现实世界 信息 处　理 信息是经过加工处理后具有一定价值的数据。 信息与数据是内容与形式的关系 信息对任何企业都是至关重要的！ 酒店需要什么信息？ 酒店前台信息需求 酒店接待客人的流程： 预定→接待→住店→离店 酒店前台信息需求（信息需求分析重点）： 客人档案信息、预订信息、客房管理信息、客人住店消费信息、客人离店结账信息和应收账款信息等。 酒店后台信息需求 财务信息、办公自动化信息、购销存管理信息、人力资源信息、设备管理信息等。 酒店前台信息流程 一、预定阶段的信息需求 客人提出预定请求 不能满足，婉言拒绝或介绍其他酒店 可以满足，接受预订 保证类预定客人（客人以指定方式预付了定金或由与酒店签约的单位担保） 非保证类预定客人（没有预付定金和被担保的客人） 预先建立客人账户，用来存放定金 在指定时间前确认预订 1.散客预订的信息需求 酒店需要获取散客预订客人的基本信息（姓名、性别、人数、国籍、身份证号码或护照和签证号码及有效期、预订的房型、房间数、抵达时间、住宿天数、付款方式、联系方式、特殊需求等） 酒店为了开展客户关系管理和销售管理，还须进一步获取客人信息，如客人的生日、客人的偏好、客人的信用卡信息、客人在酒店的市场分类中属于哪一种、客人是通过哪一个渠道来预订的、客人的来源地、客人的住址或通信地址及邮政编码、会员等级、是否需要接送站、抵离航班或车次等信息。 2.团队预订的信息需求 团队联系人的基本信息：姓名、性别、国籍、身份证号码或护照和签证、联系方式等，以及团队属于哪一个市场分类、团队通过哪个渠道与酒店联系的、团队的来源地、团队预订的类型、团队预订的房型、房间数、抵达时间、住宿天数、团队所属的旅行社或公司等单位的名称、付款方式、每个房间住的人数、特殊需求、团员名单及身份证号码、是否需要接送站、抵离航班或车次等信息。 对于与酒店签有协议的团队，需要获取协议单位的基本信息（名称、地址、邮编、联系电话等）和银行账号、所属行业、企业规模、承诺为酒店每年带来的间晚数和消费额等信息。 预定阶段需要把握详细的客人信息和准确的客房信息： 1.客人信息： （1）人工方式（客人通过电话、传真、网络与预订员进行沟通） 对预订员要求较高，一般通过培训才能上岗。 （2）自动化方式（客人在网络预订系统的引导下自己完成预订） 预定系统可以对一些重要信息项采取必填方式，但数量要适度控制。 2.客房信息： 客房基本信息：房间号、房间类型、房价 客房近期动态信息：房态（空房、已清扫房、未清扫房、小修房、大修房等） 客房远期动态信息：客房预订的动态信息 房间超额预订信息：当房间已定满时，酒店常根据实际情况及历史数据确定超额预订的房间数 在预定阶段，酒店除了获取基本预订信息外，还应该获取一些对提高酒店销售有帮助的重要信息： 例如：客人在市场分类中属于哪一类？客人是通过哪个渠道进行的本次预订？客源地在哪里？ 获取这些信息可以帮助酒店销售部进行市场分析，制定来年的销售计划和改进酒店的特色。 例如：通过统计分析发现酒店的收益大多来自市场分类中的会议类型，渠道是通过公司，客源地是广东地区的比例较大，则酒店一方面注重突出广东地区的特色，另一方面加强对广东地区公司的推销力度。 再如：酒店对于取消预订的客人尽可能获取取消预订的原因并分析这些原因，改进酒店自身的不足，提高酒店出租率。 二、接待阶段的信息需求 按客人不同的级别（VIP、散客、团队等）安排入店行李服务、办理入住登记手续、引导客人到客房等接待事宜。 入住客人分为有预定入住和无预定入住。对有预定入住的客人可以将预订信息直接转为入住信息并输入客人身份信息。对无预定的客人要输入客人详细信息。 前台接待人员根据当时的客房基本信息和房态信息为未分房的客人分房和建立账户。 除了接待工作要服务到位外，准确的房态信息和客帐信息是做好接待工作的基本保障： 1.房态信息：准确与否影响为客人办理入住的质量 例如：根据错误的房态为客人分房可能是客人进入一间住客房或未清扫房甚至是一间维修房。 可能会出现前台与客房部显示房态信息不一致的情况，称为差异房。 前台 房态 客房部 房态 原因 住客房 空房 客人已经办好入住手续，但出去会友并留宿在朋友家，还没去客房入住；或者客人没结账就离开酒店（跑帐） 空房 住客房 客人换房而前台房态