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第7章 饭店全面质量管理 ——案例分析 [教学目标] 通过教学，使学生能够描述马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹—卡尔顿饭店公司为获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解ISO9000质量标准体系的概况；阐述金马饭店为获得ISO9000质量认证所做的努力。 [教学重点] 饭店全面质量管理的含义和基本方法。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。 [主要概念] 波多里奇国家质量奖核心价值；ISO9000/14000质量标准体系 [教学方法] 课堂讲授、要点讨论。 7.1 波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。 7.1.1波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（?包括制造企业、?服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。 2、核心价值和观念 （1）有远见的领导 （2）以顾客为中心追求卓越 （3）组织和个人的不断学习 （4）尊重员工和合作伙伴 （5）快速反应 （6）关注未来 （7）管理创新 （8）通过实际绩效进行管理 （9）社会责任 （10）注重结果和创造的价值 （11）系统观点 3、框架和标准体系 2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果（如图7-1）。 图7-1 波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点 图-1波多里奇国家质量奖评选框架 表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。 表7-1 2007年波多里奇国家质量奖的标准 类 别 分 值 1.0领导 120 1.1高级管理人员的领导 70 1.2领导体系和社会责任 50 2.0战略计划 85 2.1战略发展 40 2.2战略部署 45 3.0以顾客和市场为中心 85 3.1顾客和市场知识 40 3.2顾客关系和满意度 45 4.0测量、分析和知识管理 90 4.1测量、分析和组织绩效改善 45 4.2信息管理、信息技术和知识 45 5.0以人为本 85 4.1员工雇佣 45 4.2员工环境 40 6.0过程管理 85 6.1工作体系设计 35 6.2工作过程管理和改进 50 7.0营业结果 450 7.1产品和服务成果 100 7.2以顾客为中心的成果 70 7.3财务和市场成果 70 7.4人力资源成果 70 7.5过程有效性成果 70 7.6领导结果 70 总 分 1000 资源来源：波多里奇国家质量奖2007年评奖标准。 7.1.2里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理 1、里兹—卡尔顿酒店管理公司概况 里兹-卡尔顿是服务行业唯一一个两度获得国家质量奖的公司。 下面将按2007年波多里奇国家质量奖的7个方面分析里兹—卡尔顿酒店公司是如何进行全面质量管理和改进的。 1、领导 在里兹—卡尔顿酒店公司中，高级领导集团兼任高级质量委员会的成员。这些高级领导亲自制定了两个最初的质量策略， （1）新饭店启动的质量保证措施 （2）建立里兹—卡尔顿酒店公司金牌标准，包括三步服务法、公司座右铭、里兹—卡尔顿酒店公司信条和里兹—卡尔顿酒店公司基本要求。 2、战略计划 建立最佳过程的基准 ↓ 高级领导筹划指导委员会 市场 ↓