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基于交换机和基于板卡式的呼叫中心方案比较 一般来说，一个完整的呼叫中心系统主要由：机、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）、客户关系管理（CRM）、在线录音系统（Call Logging）等组成。呼叫中心采用具有CTI接口的交换机，配合CTILink和IVR服务器，实现呼叫中心的全部功能。 图1 CallThink 系统结构框图 系统中交换机部分以西门子公司的HiPath 3550为例，该机型价格经济合理，具备ACD功能和CTI接口，外线中继采用ISDN(BRI/PRI)，呼叫的处理由交换机和IVR相互配合共同完成。 自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。系统中，ACD可以成批地处理来话，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。 CTI Server是系统的核心部件，它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实现对交换机的控制。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。 客户的自动语音和传真服务由IVR（自动语音互答系统）完成。自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，