房务部岗位职责绪论.doc

前厅部岗位职责培训资料 前厅部经理的职权、职责及工作内容 （一） 前厅部经理的职权： 1、 全权负责前厅部日常业务管理工作。 2、 有权面试和审议招聘本部新员工。 3、 负责对部属员工考勤考绩，根据其工作表现，完成任务的绩效，有权进行表扬或批评，奖励和处罚。 4、 有权提升表现好、素质好的员工为领班，或建议行政办提升其为领班。 5、 根据部门工作需要和要求，有权向部属下达指示或调动他们的工作。 （二） 前厅部经理的职责： 1、 对上司负责，全面负责前厅部的管理工作。 2、 对员工素质、服务水准、工作效率等负有管理和培训的重要责任。 3、 对部门的工作策划、督导等负有重要责任，有权制定本部门的财政预算。 4、 负责本部的消防及安全工作。 （三） 前厅部经理的业务要求： 1、 要求对所管部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作策划和工作督导。 2、 要有较强的酒店意识，对前厅部工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导。 3、 要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅部在酒店管理中起联络、沟通、协调对宾客服务的桥梁作用。 4、 努力学习业务知识，如：饭店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识，不断扩大知识面，提高管理水准。 5、 要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，关于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到服务。 6、 必须掌握一门以上外语，以英语为主。 7、 必须懂得电脑操作及简单维护。 （四） 工作内容： 1、 工作策划 ⑴、 负责对本部门工作进行策划。 ⑵、 负责制定本部门的财政预算。 ⑶、 向部属下达工作任务和工作指标，进行工作指导。 ⑷、 制定本部门月度、季度、年度工作计划。 ⑸、 作月度工作汇报报告，向行政办汇报。 ⑹、 负责客史档案收集工作。 ⑺、 主持部门业务会议，进行业务沟通，传达例会内容及上级指令。 ⑻、 负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。 ⑼、 对部门之间出现的工作矛盾和偏差进行协调与纠正。 2、 工作检查 ⑴、 检查房间预定情况，了解和掌握房间总状况。 ⑵、 了解前厅部各分部员工的仪表、仪容和工作效率；检查总台服务设施是否整洁美观，布置有序。 ⑶、 检查前厅、门前迎宾员、行李员的仪容、仪表、仪态，工作程序，是否对宾客热情有礼，服务周到，爱惜客人的行李、物品。 ⑷、 检查客人要求委托代办的事，有关部门是否已办妥当，是否能帮助客人解决疑难。 ⑸、 检查电话接线生的语言、语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及对机器设备是否爱惜。 3、 其他日常工作： ⑴、 负责门前迎送“VIP”客人的工作指导和督促。 ⑵、 参加各种会议，如：部门会议、业务会议、周例会议等。提出工作疑难问题、工作计划、工作建议等请行政办决策。 ⑶、 制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。 ⑷、 抓好本部门的卫生、安全管理。 ⑸、 审阅部属各部门的报表，工作报告和工作日志。 ⑹、 向行政办汇报工作。 二、前厅领班的职权、职责、业务要求： （一）、前厅领班的职权： 1、 直接受前厅部经理的领导，并对其负责；遵守酒店规定和本部规章制度。 2、 负责对前厅员工的工作进行监督，检查他们的仪容、仪表。 3、 有权对违反店纪、店规、本部门规定的前厅员工作出处理意见。 （二）、前厅领班的职责： 1、 直接受前厅部经理的领导，对部属进行管理。 2、 负责检查本部员工完成工作的质量及执行规章制度的情况，并向部门经理如实反映。 3、 协助前厅部经理对前厅员工工作方面进行督促。 4、 要经常检查前厅部设备的维修保养及日常用品的补充情况。 5、 认真完成前厅部经理交代的各项任务；负责好前厅部的安全、消防工作。 6、 严格把好入住登记手续关，配合政府部门做好协查通辑犯的工作；多提合理化建议，共同高商议，修改操作流程。 （三）、业务要求： 1、 熟悉前厅部的一切工作程序和规章制度。 2、 熟练掌握业务知识及前厅部设备的操作技能，负责有关住房，房价，酒店服务设施的咨询工作。 3、 合理安排员工作班次并布置经理下达的工作任务。 4、 要以优质的服务质量遍赢得客人的满意，员工的尊重。 5、 必须有极强的销售意识，留住每一位可能消费的客人。 三、接待员职责、业务要求、礼貌礼节要求、工作流程 （一）、职责： 1、 受前厅部经理的领导，直接受前厅领班的工作指示；遵守酒店规定和本部规章制度。 2、 负责接待前来酒店住宿或离店客人。 3、 负责有关房价，酒店服务设施及场所拉置，查找住客，或酒店周围各种信息的问询工作。 4、 根据客房出租情况，制作客房销售报表，为酒店的经营管理提供准确的资料。 5、 了解客情，电话，单据，报表等方式