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课程论文 浙商银行个人客户的服务营销策略研究浙商银行个人客户的服务营销策略研究 本文从打造标准化服务、注重细节服务、适当使用承诺服务、采用差异化服务和实行专人服务五个方面详细阐述了银行个人客户的服务营销策略,对银行个人客户的营销实践具有一定的指导意义。 关键个人客户 服务营销 策略Zhejiang merchants bank individual customer service marketing strategy ABSTRACT To create standardized services, attention to detail, service, and the proper use of the commitment to service, differentiated services and the implementation of personalized service five to elaborate on a the CZB personal customer service marketing strategy, marketing practice Zheshang Bank personal customers with a certainguiding significance.  Key words personal customer service marketing strategy 目 录 摘 要 2 ABSTRACT 3 前言 5 1个人客户的特点 5 1.1个体化 5 1.2阶段性 5 1.3群体差异性 5 1.4感情性 5 2个人客户的分类 6 2.1贵宾客户 6 2.2目标客户 6 2.3大众客户 6 2.4负效客户 6 3个人客户的7ps服务营销策略 7 3.1打造标准化服务 7 3.2注重细节服务 7 3.3适当使用承诺服务 7 3.4采用差异化服务 8 3.4.1个人客户分层。 8 3.4.2采用差异化服务。 8 3.5实行专人服务 8 参考文献 9 前言 浙商银行是经中国银监会批准设立的全国第十二家股份制商业银行，全称为“浙商银行股份有限公司”，英文全称为“CHINA ZHESHANG BANK CO., LTD.”，英文简称“CZB”。注册资本270073万元，总行设在杭州。2004年8月18日浙商银行正式开业。浙商银行前身为“浙江商业银行”，是1993年3月20日经中国人民银行批准，由中国银行、南洋商业银行、交通银行和浙江省国际信托投资公司四家共同出资4000万美元设立的中外合资银行。2004年6月30日，中国银监会批准同意浙江商业银行从外资银行重组为一家以浙江民营资本为主体的中资股份制商业银行，并更名为浙商银行股份有限公司，总行从宁波迁址到杭州营业。浙商银行共有股东15家，其中13家是民营企业，民营资本占85.71%;最大的股东有三家，每家所占股份各为10.34%。个人客户 个人客户与银行的业务往来都是以自然人的身份来进行的,而任何一个自然人都是社会中独一无二的个体,不能复制也不能再细分,因此,个人客户又被银行称为“终级客户”,是银行最小最基本的客户单位。个体化的特点使个人客户在市场上的突出表现为:第一,数量庞大,但居住分散,流动频繁。第二,个体差异大,不同的个人客户对银行的贡献可能相差悬殊,既有千万富翁式的客户,也有低层收入客户。 每个人都有一个生长的过程,所以个人客户在生命的每个阶段会有不同的金融需求,这就是个人客户金融需求的阶段性。例如:一个人工作之前可能对银行只有存款的需求,工作之后会增加对信用卡的需求,到了谈婚论嫁的阶段会产生住房抵押贷款的需求,有了创业想法会产生创业贷款的需求。 3群体差异性 任何个人客户都是生长和生活在一种特定的社会关系和社会环境下的个人,其金融需求无疑都会受到社会价值标准和传统文化等因素的制约,所以在相同的社会或环境中的个人客户,其金融需求都会有一定的共性,而生长在不同的社会或环境中的个人客户,其金融需求往往有很大差异。 4感情性 个人客户是有生命有感情的个人,反应在与银行的关系上就是会日久生情、念旧情、知恩图报等。所以银行在对个人客户进行营销时应该充分利用个人客户的感情性这一特点。利用个人客户的感情性营销成功的案例很多,例如:某银行主动请在外面等家长接回家的小学生进入银行大厅坐着等,感动了学生家长,很多学生家长选择在该行存款,成为了该银行的忠诚客户等。  对银行来说,意义重大而又与服务营销策略紧密联系的分类标准是按个人客户对银行的利润贡献程度划分。按照这个标准,