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03296 危机传播管理 导论 危机 （识记）危机的定义是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织和个人带来了严重的损害。为阻止质变的发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。 （识记）危机给组织带来的机会①组织革新的机会②组织内部的团结③组织内部自我反省的机会④展示组织形象的机会（P7） （识记）风险的概念①事件是否发生无法确定②发生时间无法确定③发生状况不确定④事件发生的后果或严重程度不确定（P8） （识记）危机的阶段划分①危机开始阶段：指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段②危机爆发阶段：从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段③危机持续阶段：危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段影响危机可把握性的因素危机的人①危机受害者②危机反应者③旁观者如何理解危机的定义①危机的发生有一个量变的过程②危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表③危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变④危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机正确看待危机中的机会①危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范②危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会③危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会④危机中把握机会的难度很大⑤危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉危机与风险的区别①危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险②危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量烃过程中造成的损失③人们对危机和风险的反应是不一样的④风险是无处不在的，而危机是偶然的危机的特点①突发性②破坏性③不确定性④紧迫性⑤信息不充分⑥资源严重缺乏如何正确认识危机管理中的危机与机会①危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范②危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会③危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会④危机中把握机会的难度很大⑤危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉危机与风险的联系与区别①人们往往会忽视危机的征兆，不认为这种征兆会带来什么危害，也就没采取相应的措施，直到危机发生后，才深感后悔②即使人们已经注意到危机的征兆，人们也会怀疑这些征兆是否真的表明危机的即将来临，于是人们会暂时不采取行动，等待更多征兆的出现，以使危机管理决策更有把握，结果反而贻误了战机，等到人们相信危机的确发生时，危机已经爆发了③（P12） （领会）诺曼·Ｒ·奥古斯丁的危机管理模型①危机避免；②危机的准备管理③危机的确认④危机的控制⑤危机的解决⑥从危机中获利（P21） 危机管理的基础工作 沟通 （识记）危机管理的基础工作 （识记）危机管理基础工作的内容沟通的意义沟通过程两个主体：①信息源（发送者）和接受者②沟通过程的模型信息的发送者信息，连接各个部分编码通道解码接受者反馈影响编码的四个因素①技能②态度③知识④社会——文化系统沟通的通道和方式①通道是指信息传递的媒介物②不同的沟通方式采用与这种沟通方式相适应的通道口头方式是人们进行交流的最常见方式，也就是口头沟通书面方式是指信息的发送者将信息转化为文字和符号，再以光信号的形式让接受者感知电子媒介在当今的沟通中起着越来越重要的作用，因为电子媒介具有快速、方便、低成本、同步传递的优点非言语沟通指一些极有意义的非口头也非言语形式的沟通方式组织文化组织与顾客沟通的不良表现①顾客的不满无法向组织传递②顾客的不满不被组织接收和重视③组织不能了解顾客的需求、欲望和需求、欲望的变化趋势④组织没有有效的途径与顾客沟通⑤组织向顾客传递的信息引起顾客的误解等等（P29） （领会）组织对沟通有意识的管理的内容如何建立有利于沟通的组织文化①组织文化不但要内容丰富，而且要有利于促进沟通。组织文化鼓励组织成员的创新则会激励组织成员去沟通，因为创新难以通过闭门造车来实现，需要与别人交流，吸收他人的观点，或者与他人合作才能成功②组织文化不要过于强调权威的作用，这样组织成员就敢于提出自己的观点和看法，从而加强组织成员间的交流，不会因为权威的压制而保持沉默③沟通是组织内部经