專題研究屈臣氏服務與行銷.docVIP

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專題研究屈臣氏服務與行銷

專題研究:屈臣氏服務與行銷 屈臣氏是國內藥妝界的龍頭,為了站穩地位並增加利潤,屈臣氏行銷暨營運總監托比期許2013年為科學年,使用創新的思維和數據來為屈臣氏達成目標。在此,簡介屈臣氏的服務以及行銷策略。 屈臣氏的服務強調與顧客接觸,並專注對顧客進行服務。當有顧客進門時,要與顧客的眼神接觸,微笑,打招呼。並且提供購籃,主動詢問顧客需要找什麼商品,當顧客拒絕時,要強調自己隨時就在附近,當顧客有需求時可以立即來尋找店員。而店員需要隨時觀察店內顧客的肢體語言,當顧客出現需要協助的動作時,例如拿著兩樣商品低頭思索,表示他在兩樣商品間猶豫不決,或是分不清楚他們之間的差異,店員需要立即上前詢問是否需要協助。 專業團隊:美容顧問&藥師&健康顧問 屈臣氏專注於提供專業的服務,因此美容顧問需熟悉所有的彩妝及保養品牌,針對顧客的愛好、膚質、年齡層進行推薦。 屈臣氏也會結合節慶活動,例如萬聖節派對妝,顧客可攜帶自己的彩妝用具至門市體驗免費化妝,增加顧客與美容顧問接觸的機會,進而開發潛在顧客。 屈臣氏也期許民眾將屈臣氏當成自家的保健室,因此配有專業的藥師以及營養師(健康顧問)為民眾的健康把關,並提供專業諮詢服務。 然而屈臣氏最常被顧客抱怨的有兩點:第一點是活動太複雜,優惠活動限制太多,第二點則是退換貨需回原店相當不方便。 屈臣氏雖然曾經想過簡化折扣,但是每次都是越做越複雜。以這次為例:髮類造型與染髮88折、女性私密用品88折、衛生棉商品79折,但是不包含全館第二件任選三折、買一送一、超殺價與換購價。而全館任選第二件三折卻是要有指定商品才能享有此優惠。 再看一日樂翻天的限制條款:不含專櫃、開架彩妝、尿布、奶粉、抽取式衛生紙、維骨力、若元錠、紐力活、循利寧、淨脈舒、腦速通、亞培、桂(佳)格、白蘭氏、武田、加$1元多一件、買一送一、第二件免費、本檔超殺價、換購價、清貨價、預購商品、隱形眼鏡等活動商品。上述商品(除了開架彩妝)也不參加$1,500再送$150活動屈臣氏強調自有品牌與獨家品牌的銷售,因為兩者與市面上普遍品牌產品相比利潤較高,屈臣氏賣出一支蒂芬妮亞卸妝乳可得的利潤約為一支蜜妮卸妝乳的15倍,兩者相比相差甚大。並且當顧客喜愛甚至成為自有品牌與獨家品牌的愛好者時,由於這兩種商品只能在屈臣氏購買,所以便會成為屈臣氏的忠實顧客,為屈臣氏帶來更大的利潤。 因此,屈臣氏要求員工當顧客尋求意見時,以自有品牌與獨家品牌為第一優先向顧客推荐,儘可能使顧客了解並接受該產品。並且為了使員工對自家產品更有信心,提供員工自有品牌的優惠券,讓員工購買體驗,並且舉辦自有品牌與獨家品牌銷售競賽,獲勝門市可免費到自有品牌與獨家品牌工廠進行參觀。 並且邀請陶晶瑩代言「我選超值省」活動,第一次在電視行銷上強力推銷自有品牌,不似以往默默無名。強力放送,並主打超高品質實惠價格,使得屈臣氏在自有品牌這塊獲得相當不錯的成績。越來越多顧客願意接受屈臣氏自有品牌商品,甚至已經培養出了忠實顧客。 網路行銷部分屈臣氏在2011年9月9號成立了facebook粉絲專頁,在粉絲專頁上分享了許多有關於美容保養和生活保建的建議,以及負責公告屈臣氏的全館折扣活動:一日樂翻天及限時樂翻天,並進行新開幕店的宣傳,分享許多超值有趣的活動例如:明星的站台、新品發表會、免費彩妝體驗,並透過邀請網友分享與自有品牌合照,或是在店內打卡方可抽獎增加人氣,而且首次舉辨了健康美麗大賞票選,邀請網友們選出心中最優質的商品。可以說屈臣氏在facebook的經營上有很棒的成績。 除此之外,屈臣氏也與雅虎奇摩商城合作,推出線上購物,搶攻宅經濟這塊餅,在商城消費到一定金額可以免運費,透過在實體門市發送DM來進行宣傳,主推大量購買可享有超低折扣,並且有望在近幾年脫離雅虎,成立自己的購物網站。 然而在官網資訊更新與維護上遠不及粉絲專頁用心,除了資訊不齊全,網頁對特定族群(如麥金塔電腦使用者)也不容易打開,如果想要尋找新開幕的門市必須打電話詢問客服,除了原原本本複製DM的訊息外別無他處,甚至參加抽獎活動的訊息也沒有出現,需要另外輸入網址,有種官方網站已經被放棄的感覺。 屈臣氏也推出了手機app程式,在門市隨處可見屈臣氏的商品QR碼,然而目前並沒有得到很大的迴響,與官網一樣沒有特別之處。 而近年,屈臣氏也開始與知名動畫與品牌合作,例如消費滿額可獲贈怪獸大學限量票夾,並且參加怪獸大學電影票的抽獎,前陣子則是推出限量勇敢傳說資料夾,一樣是消費滿額贈送,最近則是引進了憤怒鳥香水,小巧可愛的造型吸引需多消費者,即使不用香水,當作擺飾也相當可愛。還有米菲兔的置物櫃以及小毛毯限量販售,這一系列的活動攻佔了許多小孩和大人的心,也為屈臣氏增加了許多業績。 異業結盟 除此之外屈臣氏也開始進行異業結盟,例如持有屈臣氏的會員卡可以到subwa

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