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如何以优质的服务感动宾客尊敬的金总，各位领导、各位同事：下午好！第一次站在这里心情很紧张，感到压力很大，感觉其他同仁每次讲的都很精彩，让我受益匪浅，怀着紧张的心情准备的内容可能有些浅薄，如有地方讲的不够全面，还请各位给予批评指正！今天我与大家交流的话题是“如何以优质的服务感动宾客”。在讨论“如何以优质的服务感动宾客”之前，我想先解释一下Service的内涵，从顾客的角度出发Service可解释为：S—safe(安全)，顾客来酒店消费首先追求的是一种安全感，即基本的人身安全，心理感受上的安全感和隐私安全等。 E—ease(舒适)，客人花钱到高档酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉，对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。 R—recreative(娱乐、休闲)，现在高档的顾客，不仅追求吃好睡好，更追求一种全身心的享受。V—value(价值)，不仅仅是物有所值，更应是物超所值。I—impartial(公平、平等)，不同的顾客消费能力，消费观念不尽相同，在提供服务时要一视同仁。C-characterful(特色)，从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔，客人往往对酒店软环境要求比较高，求新求异是客人新的消费需求。E—esteem(尊重)，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来，这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉即尊重。中国酒店管理协会副会长讲道：不让顾客感受到价值，不让顾客感动的服务不是优质服务，甚至是无效的服务。你做什么并不重要，顾客认为你能做什么和喜欢你做什么才最重要的。感动是情感的共鸣，只有投入真情实感，用心用情服务才能创造感动真诚。服务是激活心灵共识共鸣的体验和情感的交汇。而情感是销售中的润滑剂，强化客户关系的红“玫瑰”，连接高度记忆与理解的纽带，它比理性本身更容易赢取顾客“芳心”，它控制着人对服务内容的接受共鸣感动程度。我们经常讲通情达理，其实在服务中，是通情在先，达理在后；以情动人心想“市”成；自己不激动客不感动，自己无激情顾客不领情；情真情切，暖心暖意。感动服务就是创新服务、亲情服务，就是深度精细服务，为顾客创造更高附加值的惊喜服务。在7月中旬省委巡视组第二次入住期间，我们收到了这样一封表扬信：非常感谢小陈同志和各位朋友们，上午一跨进房间，一躺在床上，不仅有回家的感觉，更有一股感动之情油然而生，你们这种细致入微、规范周到的服务意识真不愧是张家港精神的生动体现！拼搏、奋进、热情美丽的张家港精神和张家港人将在我们的记忆深处永远留下非常美好的一页，再次谢谢你们！——张继东。收到这封表扬信后，我们感觉一个小小的举动，给客人带来惊喜和感动，这就是服务的深度化、差异化、专业化、人性化的体现，从而创造感动加惊喜的服务。在酒店行业里，总会提到如何提高酒店对顾客的优质服务，并且逐步的在形成一个服务品牌，我们为什么要提高优质服务呢？因为客人来到饭店不仅仅是为了吃一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求，他们在这里是酒店的上帝、是员工的衣食父母，他们时时处处都要得到绝对的重视。顾客希望得到个性化服务，而不是大众化服务，?随着人们的生活水平的提高，消费者的消费需求也在不断的提高，我们要赢得顾客的口碑，就要让顾客从我们的优质服务中体现出来。因为客人对酒店最直接的体验就是通过服务，提供优质的服务，才能体现出我们星级酒店的价值。优质服务=标准化服务+个性化服务。所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为我们回头客。我们的目的就是通过优质服务要给顾客惊喜，最终让顾客满意。?从这里也说明，提高酒店对顾客的优质服务关键在于对员工优质服务技能和理念的培养提高。在座的各位，可能还对南京金陵旅游管理学院的许如忠老师的讲课记忆犹新，其中他讲了“三个机会”，抓住“三个机会”，让优质服务成为一种习惯行为，也就是：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。我觉得真正做到这“三个机会”，首先，要培养和提高服务员的“客人第一”意识，需从以下几个方面着手：①强化训练，形成职业习惯。强烈的“客人第一”意识是要把快而准的服务通过语言、动作送给客人，这需要娴熟扎实的服务方法和服务技能。业精于“训”，服务员基本功的形成，是加强职业教育和强化训练的结果。②扩大知识面，增强应变能力。有针对性地接待好每位客人和处理好意外情况，是“客人第一”意识的进一步深化；而机械地按照服务程序来接待客人，有时会出现遗漏，这是不成功的。③合理安排工作量，实现高效率的服务。“客人第一”的意识除受人员素质、环境影响外，还取决于每名服务员在工作中努