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优购网话务述语开场语您好!优购网,工号XXX,请问有什么可以帮到您?结束语您好!请问还有什么可以帮到您（客户表示没有），感谢您对我们的支持/感谢您的来电,祝您生活愉快！再见常用语1、应答早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。2、沟通需要获取客户资料时您好!先生/小姐,请问您的订单号是多少/麻烦您提供一下订单号(如果不记得订单号)麻烦您提供一您的手机号码,我们帮您查询一下3、遇到无声电话时您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）非常抱歉，听不到您的声音，您可以换个位置或者换个号码致电上来，祝您生活愉快！再见！4、遇到电话杂音太大听不清楚时对不起，您的电话信号不是很好，这边听不清楚，麻烦您更换下位置好吗？/ 您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！5、需要用户记录相关内容时麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）6、用户误拨时对不起，这里是优购网上鞋城，麻烦您核实后致电，感谢您的来电,祝您生活愉快！再见！7、用户使用免提无法听清楚时对不起，您的声音很小，请问您能大声一点吗？8、用户责怪应答慢时对不起，让您久等了。9、需要查询时对不起，××先生/小姐，请您稍等，好吗？”在得到客户的同意后，按静音键取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”10、查询回来时感谢您的耐心等待/ 抱歉让您久等了。11、用户反映的问题一时不能回答时（系统问题）您好,XX先生/小姐,不好意思,现在系统有点慢查时查询不了,我们稍后查询后再给您回覆。（物流等投诉问题）您好,XX先生/小姐,非常抱歉给您造成的不便,有关您的问题我们会记录反映相关部门帮您查询,到时查询后给您回覆。12、用户遇到推诿时您的心情我能理解，我会帮您提交给我们负责的同事尽快给您解决，好吗？13、复述用户问题时您好，我跟您核对下。您的问题是XXX是吗？请问还有其他需要补充的吗？14、用户陈述未听清楚时不好意思，麻烦您再重复一遍好吗？因为刚刚没有听清楚。15、投诉受理完毕时您反映的问题是××，是这样吗。好的，我会提交给相关人员进行处理，会在2个工作日内给您回复的。16、投诉本公司人员时对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。对不起，给您带来了麻烦，非常抱歉，我们核实后会在×小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？XX先生/女士，非常抱歉给您造成不便，您的心情我能理解，请您消消火，有什么问题我能马上为您解决的呢？很抱歉给您带来不便，您的问题我们需要和多方面的去核实，所以麻烦您耐心等待下，我们会提交给专业人员去跟进此事的，会在2个工作日内给到您回复的。不客气的，这是我们应该做的。感谢您对我们的支持与理解。17、用户提建议时谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。18、查询不到客户记录时您好,XX先生/小姐,不好意思,您提供的订单号/.手机号码我们系统查询不到您的记录,请问是否提供错订单号/手机号码,麻烦您重新查询一下然后再联系我们给您处理19、顾客讲方言听不懂时很抱歉，您讲的地方方言，我不是很清楚，请您慢一点讲普通话，好吗？用户表扬我们时非常感谢您的支持和称赞，您的满意就是对我们工作最大的支持，今后还有什么需要，请您来电，我们很乐意为您服务，感谢您对优购的支持，再见！针对骚扰的“对不起”！这已经超过我们的服务范围。很抱歉！我们这里是优购网，我们正在工作，若您有咨询我司产品方面的知识，我们非常乐意为您服务，其它工作以外的事情，很抱歉！无法帮助您，谢谢您，再见！22、遇到客户询问客服姓名时： “对不起，我的工号是***号。”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定。23、遇到客户投诉客服态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给值班长或业务督导处理。24、客户投诉客户代表工作出差错时或者是一些难以解决的问题时：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报的，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的专业人员与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理，客服切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。25、遇到客户提出的要求无法做到时： “很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”26、遇到客户提出的要求无法做到时： “很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”27、向客户解