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第一章 质量管理概论 考试内容 本章内容约占42-46分。其中单选题6-8分左右，多选题在18-22分左右，综合题2道，8-9个小题，约16-18分左右，90%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。 考点分布 考点1.掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、体系等） 1.质量的概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。 (1)特性：可区分的特征。分为固有特性和赋予特性,产品的“固有特性”与“赋予特性”是相对的。 (2)要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 2.质量的内涵 ①经济性；②广义性；③时效性；④相对性。 3.与质量的相关概念 ①组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。比如：公司、集团。 ②过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动、输出三个环节组成。 3.与质量的相关概念 ③产品：过程的结果。四种类别（硬件、软件、服务、流程性材料）；两种形式（无形的、有形的）。 ④顾客：接受产品的组织或个人。可以是组织内部或外部的 ⑤体系：相互关联或相互作用的一组要素。 例题1：质量是一组固有特性满足要求的程度，下列关于说法正确的是（）。[2006年] a.固有特性就是某物或某物中本来就有的，是永久的特性。 b.固有特性是可区分的特征 c.一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性 d.固有特性是硬件产品所特有的 答案：a 例题2：顾客要求”是一种特定的要求，是由（)。[2006年真题] a. 必须履行的要求和期望组成的 b. 不同的相关方提出的 c. 明示的或者是不言而喻的惯例及一般做法构成的 d. 顾客在合同中明确规定的 e. 顾客需求或期望反映的 答案：cde 例题3：根据gb/t19000的定义，关于产品的陈述正确的有（)[2007、2012年真题] a. 产品是指“过程的结果” b. 产品有四种通用的类别 c. 四种通用的类別的区分取决于其主导成分 d. 每种产品中只能包含一种具体的类别 e. 产品可以分为有形产品和无形产品 答案：abce 考点2.熟悉质量特性的内涵 b）质量特性的分类 关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。 重要质量特性：指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能逐渐丧失的质量特性。 例题：根据对顾客的影响程度的不同，常用的质量特性的分类方法是将质量特性分为（） a.关键质量特性 b.重要质量特性 c.次要质量特性 d.特殊质量特性 答案：abc 考点3.熟悉管理的职能 1.管理职能 管理是指挥和控制组织的协调的活动，主要职能有：计划、组织、领导和控制。 (1)计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。 (2)组织：确定组织机构，分配人力资源。 (3)领导：激励并管理员工，组建团队。 (4)控制：评估执行情况，控制组织的资源。 例题1：管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。“激励并管理团队”属于()职能。 a．计划 b．组织 c．领导 d．控制 答案：c 例题2：管理的主要职能有计划、（).[2007年] a.组织 b.领导 c.沟通 d.控制 e.决策 答案：abd 考点4.掌握（全面）质量管理的定义（含相关术语） 1.（全面）质量管理的定义 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理的内容通常包括制定质量方针目标及质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。 全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益达到长期成功的一种管理途径。 2.质量管理的相关概念 ①质量方针：由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。②质量目标：组织在质量方面所追求的目的。③质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。④质量控制：致力于满足质量要求。⑤质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。⑥质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 例题1：作为质量管理的一部分，()致力于提供质量要求会得到满足的信任。 a．质量策划b．质量控制 c．质量改进d．质量保证 答案：d 例题2：下列关于质量控制的陈述正确的是（）【2008年】 a．质量控制致力于满足质量要求 b．质量控制是对质量问题采取措施和防止在发生的过程 c．质量控制致力于提供的质量要求会得到满足的信任。 d．质量控制是确保生产出来的产品满足要求的过程 e．质量控制包括对生产过程进行评审和评价的过程 答案：abde。“