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优质客户服务管理朱振达 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 麦当劳品牌的塑造 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 一.顾客服务的分类 二.树立服务理念 二.树立服务理念 二.树立服务理念 二.树立服务理念 二.树立服务理念 二.树立服务理念 二.树立服务理念 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 三.提供优质服务 荣事达的“红地毯”服务 荣事达的“红地毯”服务 荣事达的“红地毯”服务 美国式服务 美国式服务 沃尔玛优质服务的具体表现 四.顾客服务并非毫无限制 四.顾客服务并非毫无限制 四、顾客服务并非毫无限制 五.顾客服务的基本技巧 五.顾客服务的基本技巧 五.顾客服务的基本技巧 五.顾客服务的基本技巧 五.顾客服务的基本技巧 五.顾客服务的基本技巧 六.顾客服务的注意事项 六.顾客服务的注意事项 六.顾客服务的注意事项 六.顾客服务的注意事项 六.顾客服务的注意事项 六.顾客服务的注意事项 什么样的服务招人讨厌 什么样的服务招人讨厌 优质服务的语言禁忌 优质服务的语言禁忌 优质服务的障碍 6.要给予顾客充分的售后服务 ◆建立完整且有效运作的售后服务系统 ◆重视且迅速处理任何顾客的抱怨与申诉 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 以饭店为例： ◆不用敬语 ??◆笑不由心 ◆对桌子、地面杂物视而不见 ◆不尊重消费低的顾客 ◆不讲个人卫生 ??◆在客人吃饭时打扫卫生 ◆过分热情 ??◆打私人电话 ◆用客用桌椅吃饭 ??◆替顾客做主 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. (四)比对手好一点 ①比竞争对手企业好一点 ②好一点就是最好 ③不断的检讨自己 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. (一)优质顾客服务六个标准领域 1.时限 2.流程 3.适应性 4.预见性 5.及时性 6.态度 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1.时限 ◆向顾客提供服务，你的时限标准是什 么? ◆这个过程应该花费多长时间? ◆整个过程中，是不是有一些步骤需要 设定几个不同的时间标准? ◆及时就意味着迅速高效吗?是否有时服 务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客 感觉太草率? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.流程 ◆如何协调服务提供系统的不同部门， 它们之间如何相互配合、相互合作或相 互整合? ◆你如何控制商品或服务提供到顾客的 流程? ◆你如何避免流程中的阻塞和停滞现象 发生? ◆关于以上问题的可测指标有哪些? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3.适应性　　 ◆系统的适宜程度或灵活程度如何? ◆能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求 做及时调整? ◆顾客认为其便利程度如何? ◆为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采 取