(优质服务的理念与技巧.pptVIP

* 态度亲和，可信任 归属感 换位思考 给出解决方案，有可选择性 平和，公正 给出正确信息 * * * 做到优质服务达到客户满意，你认为要具有哪些内容 ？ 换位思考：尊重客户，站在客户的立场 去考虑并解决问题。 客户意识：想客户所想，急客户所急。 以诚相待：对待客户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对客户的关怀。 快速、全面和准确地解决问题 为顾客提供指导和帮助 是顾客印象最深的“感受” 是影响顾客决策和态度的“感受” 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留顾客与生存的关键 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 为什么要有优质的顾客服务？顾客服务的重要性是什么？ 什么是顾客？什么是优质的顾客服务？ 如何做好顾客服务？ 对优秀客服人员素质的要求是什么？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 是任何商业活动中最重要的一方 并不依靠我们，而我们却要依靠他们 是我们工作的目标 联系我们是对我们的信任、关切和帮助 是一个与我们合作的伙伴而不是竞争、冲突的对手 是我们公司和员工经济效益的源泉 为什么要有优质的顾客服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些顾客处于不在乎区间； 不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手吸引过去； 顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，但投诉却是顾客表示不满意的一种方式； 为什么要有优质的顾客服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 在不满意的顾客当中约有90％的顾客不再回来购买你的产品； 开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍左右； 做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为5％； 当顾客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有80％的顾客还会回来和你继续做买卖。 为什么要有优质的顾客服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 约有95％的不满意顾客不会向服务提供者投诉； 约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。 为什么要有优质的顾客服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，约有95%的人会成为回头客； 如果服务差，约有90%的客户将不再光顾此店。 为什么要有优质的顾客服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. S-Smile for every-one E-Excellence in everything you do R-Reaching out to every customer with hospitably V-Viewing every customer to special I-Inviting you customer to return C-Creating a warm atmosphere E-Eye contact that shows we care 什么是优质的顾客服务 Evaluation only. Crea