第八章顾客满意与顾客关系管理2课件.ppt

第八章 顾客满意与顾客关系管理 本章内容要点 顾客满意： 顾客满意的概念与特点；全面顾客满意；顾客忠诚；以顾客满意为导向的产品或服务设计创新。 顾客满意度测量： 顾客满意的影响因素；顾客满意度测评分类及原则、测评步骤和方法。 顾客关系管理系统： 目标市场中的顾客分类及其识别；目标市场中的顾客需求识别；有效的顾客抱怨管理。 案例：迪斯尼乐园的经营理念 迪士尼 营造欢乐氛围，把握游客需求，提高员工素质和完善服务系统。迪斯尼的经营理念和质量管理模式简明而又实际。 享誉全球的“迪斯尼乐园（Walt Disney World）”每年接待着数百万计慕名而来的游客。 人们来到这里．仿佛到了童话般的世界，世界建筑荟萃、海底世界珍奇、三维立体电影、地震洪水模拟、高空坠落。探险者之路。民族歌舞、彩车游行、晚间灯火璀璨、礼花绽放，真是人间胜景，美不胜收。游客们惊讶不已，留连忘返。 然而，人们更为称赞的是这里的服务质量，环境清新洁净，氛围高雅欢乐，员工热情友好。 事实上，“迪斯尼乐园”的成功之处：不仅在于其由高科技所提供的娱乐硬件，更重要的在于其服务质量管理的经验和软件，核心部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式。 经营理念之一：给游客以欢乐； 经营理念之二：营造欢乐氛围； 经营理念之三：把握游客需求； 经营理念之四：提高员工素质；