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鑫海国际旅行社有限公司 旅游投诉管理制度 （本制度自2012年12月1日起执行） 目 录 一 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 2 旅游投诉的时效 3 旅游投诉的适用范围 二 旅游投诉的等级划分 1向旅游行政管理部门投诉 2 向旅行社内部投诉 三 旅游投诉处理基本原则 1 积极面对 依规处理 2 高度重视 一视同仁 3 耐心倾听 分析心理 4 依靠协商 化解问题 5 及时处理 迅速答复 四 投诉处理的程序 1 旅游投诉处理程序的概念 2 建立旅游投诉处理组织 3旅游投诉处理程序 五 旅游投诉的档案处理 1 总则 2 投诉档案管理的要求 3 投诉档案的内容 4 投诉档案的上报 六 相关奖惩措施 附件一《旅游投诉受理单》 附件二《旅游投诉处理标准方案》 附件三《旅游投诉档案》封面 旅游部旅游投诉管理制度 一、 旅游投诉的定义与内部适用范围 1 旅游投诉的定义 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。 2 旅游投诉的时效 　　 向旅游投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以处长投诉时效期间。 3 旅游投诉的适用范围 本制度中所指旅游投诉泛指游客致电、书面或当面口述，针对旅游行程中所认为存在的问题提出投诉，以及因上述的向旅游行政管理部门提出投诉。 二、 旅游投诉的等级划分 1向旅游行政管理部门投诉 游客在行程中或返程后，因对旅游行程不满意，致电行政管理部门提出投诉。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门（即国家旅游局）设立的国家旅游投诉管理机关和县级以上（含县级）地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2 向旅行社内部投诉 游客因参加我社旅游团，产生因吃、住、行、游、购、娱或导游服务等其它方面未达到合同中所列服务标准的现象，或游客自身感觉对旅游行程不满意等现象，在行程中或返程后，通过我公司服务质量跟踪的反馈或游客主动提出旅游投诉的情况。 三、旅游投诉处理基本原则 1 积极面对 依规处理 在接到投诉后，在未调查清事实真相前不要急于表态，对于客人投诉的情况要及时调查了解，了解清楚旅游者投诉问题的真实情况和心理状态，重要的投诉必须立即向上一级主管领导汇报。在处理投诉过程中，要尊重旅游者，注意维护其自尊心，即使旅游者有不合理的要求或误解时，也要委婉地说明事实，不可当面顶撞，遇到对方出言不逊，也应采取容忍的态度。 处理投诉时应当首先以相关法律、法规为依据。处理旅游投诉的首要依据为国家旅游局制定的《旅行社管理条例》（ 2009 年 5 月 1 日起 实行）、《旅游投诉处理办法》，于2010年7月1日开始实施。 2 高度重视 一视同仁 无论旅游者投诉的问题大与小，都应予以高度的重视。因为在旅游者看来，只要投诉便不是一般的小问题，一旦处理不当，就会成为导火索，给旅行社带来意外的麻烦。因此对待任何旅游者都要一视同仁，决不能厚此薄彼，以地位钱财相貌肤色取人。 3 耐心倾听 分析心理 发生旅游者投诉时，无论游客的投诉缘由是否全理，都要耐心让对方把话讲完，不要打断对方的呈诉，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在接受投诉中，接待人员要保持微笑，初步分析投诉缘由及责任方，并根据游客的态度分析游客的心理。旅游者投诉时的一般心理：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理，将客人投诉缘由及心理分析做好必要的记录，并表示同情和歉意，要学会使用柔性语言，以平息旅游者激动的情绪。 4 依靠协商 化解问题 发生旅行社内部投诉的情况，是游客给我们发生问题、改进问题的机会。了解到旅行社的确存在过失的情况，要做到主动，积极面对处理问题，尽量在内部消化问题，双方通过协商解决并留下凭证，不要让游客再向上级行政管理部门投诉。 5 及时处理 迅速答复 针对旅游者投诉的问题，应迅速作出答复，并及时采取相应的解决措施予以处理。经查明确实是我方的的过失，则应尽快作出赔偿决定，提供可供选择、切实可行的纠正方案，并告知旅游者采取纠正行动的具体时间。同时，还应对旅游者的批评、指教表示感谢。 6 积极改进 做好记录 将投诉信息转告有关部门或人员，督促其及时采取有效措施加以纠正和防范，并掌握进展情况。处理后要继续与旅游者保持联系，了解其对投诉处理。处理完毕后，应将旅游投诉内容及处理办法完整的记录在案并保存以备必要时核查。 一、 投诉处理的程序 1 旅游投诉处理