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桑拿洗浴企业文化精要 桑拿洗浴企业文化精要价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。企业精神：以情服务，用心做事。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。　　　　企业作风：反应快、行动快。　　　　质量观念：注重细节、追求完美。　　　　生存意识：居安思危，自强不息。　　　　发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。　　　　忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。　　　　管理定位：管理零缺陷，服务零距离。　　　　管理方针：高严细实　　　　高-----高起点、高标准、高效率；　　　　严----严密的制度、严格的管理、严明的纪律；　　　　细----细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；　　　　实----布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。　　　　管理程式：表格量化走动式管理　　　　三环节-----班前准备、班中督导、班后检评　　　　三关键-----关键时间、关键部位、关键问题　　　　企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。　　　　服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查。　　　　优质服务成功要诀：热情对待你的顾客　　　　想在你的顾客之前　　　　设法满足顾客需求　　　　让顾客有一个惊喜　　　　做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；　　　　凡是以目标结果为导向，事事追求一个好的结果　　　　无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废　　　　事业的成功，需要百折不挠、坚韧不拔的精神　　　　服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同　　　　顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜-----他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰富利润　　　　制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队　　　　四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务　　　　五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督　　　　六项准则：上级为下级服务、下级对上级负责；　　　　下级出现错误，上级承担责任；　　　　上级可越级检查，下级不允许越级请示；　　　　下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；　　　　上级关心下级，下级服从上级；　　　　上级考评下级，下级评议上级　　　　形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬　　　　七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助　　　　一线对客人的四个充分理解　　　　一是充分理解客人的需求。客人提出的需求虽然超出我们酒店的服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足，确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解，使顾客满意，并成为可靠的回头客。　　　　二是充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。只要顾客的错不会构成重大损失，就要把“对”字让给客人，“得理让人”。　　　　三是充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须向客人做出真诚的解释，力求使客人消除误会。　　　　四是充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮横不讲理，不要去争是非曲直，必须秉着“客人至上”的原则给客人以宽容和面子。同客人发生任何的争议和争吵，我们绝不会是胜利者，其结果是我们将失去市场。　　　　　　二线对一线的四个充分理解　　　　一是充分理解一线的地位。我们提倡“一线工作至上”。就是说，一线员工直接面对客人，对客服务，他们所处的位置最重要。在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，甘做配角，甘做幕后英雄。二线对一线要一线对客人一样要热情、亲切。　　　　二是充分理解一线的急需。　　　　三是充分理解一线的不满。　　　　四是充分理解一线的甘苦。　　　　　　服务过程中的“三个不允许”　　　　不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级，直至总经理。　　　　　　不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。　　　　不允许任何人对顾客的抱怨（投诉