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第三节 客户满意度调查 一、客户满意度 (一)客户满意与客户需求 1．客户满意 客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意；绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。值得注意的是，这种实际感受不一定全是真实的。 2．客户需求 一般而言，客户有四种需要： (1)需要被关心。客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。 (2)需要被倾听。客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。 (3)需要服务人员专业化。客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。 (4)需要迅速反应。客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间。” (二)测量客户满意的方法 1．建立受理系统 以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业管理企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。 2．客户满意度调研 客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一个公司的重要问题。调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。 关健的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。 3．失去客户分析 公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。 4．竞争者分析 对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。 二、客户满意度调查 (一)客户满意度调查基本原则（熟悉） 为做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是在上升还是在下降：倘若满意程度下降，则必须决定采取哪些必要的措施来促使业主满意度上升；如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。 客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。客户满意度调查应当注意： (1)目标明确。即明确客户满意度调查的目标。 (2)领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。 (3)持续改进。即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。 (4)协同运作。即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。 (5)基于事实。即要求客户满意度调研真实有效。 (二)客户满意度问卷调查实施步骤（掌握） 1．客户满意度调查的策划 客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。如要充分考虑调研的目标是什么?对谁进行问卷调查?调查结果将会对哪些部门产生影响?谁将使用本次调查的数据?以什么方式使用本次调查的数据?如何交流本次调查的数据?如何制订、交流、实施和监督改进目标? 2．利用客户数据库 调研前，需要利用企业现成的客户数据库，并收集所有内部已掌握的客户数。如果没有相关信息，则需尽快建立。建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构；要决定数据库由谁建，以及使用方式和使用者。 3．了解客户期望 了解客户期望是为了能够判断明确自己产品和服务的哪些方面是促进客户满意程度的动力，同时还可以确定出客户对优质品质的期望。 在了解客户期望过程的初期阶段，定性的开放式讨论可以说是最佳的选择，与其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。个人专访及专题小组讨论也是较有效的途径。 (1)个人专访 有利方面：深入客户所处的环境，了解客户的要求与期望程度；帮助发现客户的兴趣所在，并可进行深入探讨。 不利方面：占用时间长，费用高，无法集思广益。 (2)专题小组讨论 有利方面：鼓励参与者相互启发和交流，可集思广益，并可加快完成速度。 不利方面：容易受小组成员构成变化的影响，高度依赖主持人的主持技巧。 4．草拟问卷 客户需求信息收集齐备后，应草拟问卷。如果缺乏这方面的经验，则可以求助于问卷设计专家或专业公司。问卷设计可按如下步骤进行：