7750设备维保服务规范..docVIP

7750设备维保服务技术规范 一、设备故障/问题分级 1、一级 设备厂商（以下简称厂商）提供的通信设备发生通信处理能力、计费能力、维护能力、紧急情况处理能力等的完全或部分丧失的情况，导致网络不可操作、重大故障甚至瘫痪，或对最终用户的业务使用有严重影响，需要立即采取措施进行处理的故障/问题。包括双方确认需要作为一级故障/问题处理的其它情况。? 1、骨干节点系统全部或大部分瘫痪导致通信受阻断； ? 2、边缘节点与骨干网络的连接中断； ? 3、无法访问网管系统，无法进行维护和操作； ? 4、计费故障或导致计费数据丢失。 2、二级 厂商提供的通信设备发生通信处理能力、计费能力、维护能力、紧急情况处理能力等的降低或恶化，造成部分网络设备故障，严重影响和限制了网络维护与管理工作的开展，或对部分最终用户的业务使用有较大影响，需要尽快采取措施进行处理的故障/问题。 具体定义如下： ? 1、节点上板卡软、硬件故障造成板卡上部分业务受影响或者中断； ? 2、节点工作不稳定造成使用户业务受到影响如误码率很高等； ? 3、网管系统功能部分受到影响或者无法操作； ? 4、系统冗余或者交换冗余受到损害，冗余功能失去。 3、三级 厂商提供的通信设备发生操作性能受损的故障/问题，但最终用户大部分业务运作仍可正常工作。 具体定义如下： ? 1、出现异常告警但不影响业务； ? 2、对网络设备的功能或者使用上的性能咨询； ? 3、系统配置咨询。 4、四级 需要厂商提供产品功能、安装或配置方面的信息或支援的问题，对最终用户的业务运作几乎无影响。 二、7750设备维保服务规范 硬件维修和更换服务 局方设备运行期间发生硬件故障时，厂商在规定时限内为局方提供硬件维修服务。 1.1 硬件维修服务 相关定义如下： 不可维修件：以下各情况导致的故障件属于不可维修件。 a) 在非正常工作环境中产生的硬件故障，即机房环境不符合上海贝尔阿尔卡特设备运行需求。 b) 因人为的不正常使用等方面原因，使系统非正常运行、误用； c) 自行进行修理以及用户操作维护人员未按规程操作等引起的硬件设备损坏或故障。 d) 插拔板卡没有采用防静电设备或没有按照ASB要求安全插拔电路板卡导致设备或板卡故障的； e) 粗暴运输装卸导致的故障件； f) 使用不符合规定包装造成的故障件； g) 物理损坏导致的故障件； h) 软驱、DISC、光驱、电缆、接插件、后背板。 不可修复件：用户送交的硬件设备故障件，经ASB维修中心检测，已严重毁损，经测定已无法通过维修工艺恢复其原有功能需报废时，即被认定为不可修复的故障件。 不可抗力造成的故障件：因不可抗力方面（包括战争、进水、地震、火灾、雷击、鼠害等）的原因引起的故障件； 不支持的维修件：产品周期以外的产品，即上海贝尔阿尔卡特已公开宣布不再提供服务，不再支持的产品。 维修时限：上海贝尔阿尔卡特收到故障件开始到客户收到修复件为止总共消耗的时间。 所有不可维修件、不可修复件、不支持的维修件以及不可抗力造成的故障件都不属于维修范围。所有不属于维修范围的板件，上海贝尔阿尔卡特公司将书面通知客户，并将原板返还客户。 局方负责收集故障件，并附上故障/问题发生的现象等有关内容。厂商负责到局方回收故障件，并进行维修。厂商在规定的时限内以快件方式将修好的故障件邮寄给局方。故障件维修的来程运输费、保险费由客户承担，故障件维修好后的的返程运输费、保险费由厂商承担。 故障件维修维修时限为90个自然日（国外维修）。 厂商对返回板件应做测试，保证其寄至局方的返修板件100%完好。 1.2 硬件更换服务/紧急备件支持服务 高级技术支持服务 厂商通过各种方式向局方提供重大疑难问题处理、紧急故障恢复等技术响应支持服务，服务方式如下： 电话咨询：对于局方在维护中遇到有关设备技术、业务的一般性问题，厂商提供电话咨询服务。 厂商应设立客户支持中心，配备足够的专业技术人员解答局方提出的问题，提供7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到局方省级和总部运维主管部门。 1。 1：咨询响应时间表 /问题级别 响应时间 四级 小于48小时 电话支持：局方在维护设备过程中遇到问题时，通过电话、传真、网络向厂商提出服务请求；厂商在规定时限内，通过电话进行支持服务。 厂商应设立客户支持中心，配备足够的专业技术人员解答局方提出的问题，提供7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到局方省级和总部运维主管部门。 响应时间：厂商在收到局方以电话、传真、电子邮件等方式提出的服务请求后，到与局方明确服务内容，开始帮助局方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。具体要求见表2。 2：电话支持响应时间表