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五常法之——管理服务精细化 引言 认识五常法 餐饮行业五常法核心内容 五常法的效用 如何实施五常法 超越5S 一、引言 （—）管理者管理的五大工作主题 组织模式：厨房管理组织结构的计划、建立、运行、定位，结构形态的确立等。 人力资源管理：招聘→试用→使用→培训→激励一生涯设计－发展→（退休、辞退）。 财务管理：价格战略、资本运作、成本控制等。 日常管理：服务管理、设备管理、工作、服务流程管理、岗位管理、物流管理等。 发展管理：战略管理、品牌管理（销售）、信息管理等——眼光管理：有无国际视野，对国内外行业发展规律有无预见型，考虑上下政策、经济环境及文化氛围否。 （二）管理者管理过程中的多种困惑 产品品质致胜论——产品决定胜负？ 德、日企业的标准化程序——日本人象机器？ 员工行为与制度要求的对比 客户的忠诚度越来越低 同质化的工作风行 工作阻力＞工作动力 管理方法多种多样，但投入大、繁杂、工程大 二、认识五常法 （－） 什么是五常法（5S） 五常法是优质管理的一种模式，在确保安全、效率、品质与减少故障方面发挥了简易可行的显而易见的作用。 （二）五常法的由来： 1.生于日本江户时代（17世纪初一19世纪中）； 2.成形于香港： “五常法”是香港人何广明教授在1994年始创的概念。在各机构里， “五常法”是用来维持品质环境的一种有效技术。“五常法”源于五个日本字（其中Seiri意为整理，Seiton意为整顿，Seiso意为清扫，Shiketsu意为清洁，Shitsuke意为修养），全部是“S”带头的字，所以它也称为5－S。5－S在日本民间已流传了200多年，江户时代的日本人，已开始习惯抛掉不想要的东西，以“空”为佳。何广明教授在日本研究优秀企业的时候，发现了5－S在其中所起的巨大作用。1994年，他整理出了基于5—S的优质管理方法，那就是‘五常法”，即“常组织”、 “常整顿”、 “常清洁”、 “常规范”、 “常自律”，同时此法获得香港政府的支持，在本地推广。十年间，他的“五常法”被广泛运用于各机构中，取得管理方面的奇迹。 三、五常法核心内容 餐饮优质管理五常法 中文 日文 英文 原义 应用 常组织 Seiri Stmcttrise 分类处理 用来进行分级管理和原因处理（分开处理，把不需要的东西抛掉或回仓） 常整顿 Seiton Systenlitise 整顿 各部门的贮存方法和消除到处寻找东西的现象（定量定位，30秒内就可找到物品） 常清洁 Seiso Sanitise 清理 清洁检查和清洁度（个人清楚卫生责任） 常规范 Seiketsu Standardise 规格化 立法，守法，目视管理和五常法标准化（贮藏的透明度） 常自律 Shitsuke Self-Discipline 修养 习惯的养成和有纪律的工作场所（守纪守法、每天运用五常法） 常组织：分开处理、找出原因（一常） 常组织的涵义是：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开；将必需品的数置降低到最低程度并把它放在一个地方。（在以往货勃供应不够充分的年代，即使是最小的东西，人们也会将它保留。因为人们觉得扔掉它是一种浪费。然而今天货物的供应充是、服务及信息多种多样，挑拣分类几乎变成了一种艺术。） l、分层管理 常组织织艺术就是分层管理。分层管理包括先判断物品的重要性，再减少不必要的积压物品。同时，分层管理还可以确保必要的东西就在手头从而获得最高的工作效率。 2、“需要” （NEED）与“想要’ （WANT）的区别 许多人混淆了客观上的“需要”与主观上的“想要”的概念。我们当中的许多人都可能遇到过这样的事。例： 你在过去几年中收集了约30本杂志并放在柜子里，还宣称要把这些杂志全部保存起来以做日后参考。如果别人问你： “这30本杂志哪些是你客观需要的？”你可能会摇摇头说： “我不知道。”但如果问题换成下面一种提法：“在过去一年里，这30本杂志哪些你从未破过？”如果你的答案是25本，我认为送很正常。这说明：是客观上必需的物品就应弄清需要的数量，而把其余的物品扔掉。这是管理者作出决定很关键的一步。 以下是一个根据厨房物品的使用频率来划分的贮藏方法参考例子。 迫切性 使用频率 贮存法 低 一年少过一次 丢掉 一年一次左右 每二到六个月一次 贮藏在远处 中 一个月一次 置放在厨房内的一个固定地点 一个星期一次 高 一天一次 带在身边或放在最方便的地方 一个钟头一认 3、单一便是最好（ONE IS BBST） 有关利用该原则的例子包括：一套齐全的文具、只须填写一页的表格、一天内处理所有文件、一站式服务和一个档案存放处等。特别值得一提的是一天内处理所有文件。中国有一句古话： “今日事今日毕”。 常组织：组织零件和文件的存放 使