(第四讲物流客户服务管理.pptVIP

一、物流客户服务内涵 二、物流客户服务的影响因素 三、物流客户服务的的“7R”目标 四、客户服务重要性 物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。 含义 是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。 也是通过节省成本费用为供应链提供重要附加价值的过程。 1）是一项特殊的活动或职能。 2）是一整套表现评价。 3）物流客户服务哲学。 物流客户服务内涵 （一）客户服务 （二）客户满意 （三）客户成功 二、物流客户服务的影响因素 物流服务，即客户服务的内涵和外延，一般可划分为交易前、交易中和交易后。 交易前要素是公司的有关政策或计划；交易中要素是指那些顾客服务变量；交易后要素是产品在使用中的维护。 二、物流客户服务的影响因素 （一）交易前要素 1．客户服务条例 2．客户服务组织结构 3．物流系统的应急服务 4．增值服务 处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。 标准 1.客户服务的衡量 1）制定每一服务要素的绩效量化标准； 2）评估第一服务要素的实际绩效； 3）分析实际绩效与目标之间的差异； 4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。 2.物流服务标准 1）可得性 2）作业效率 3）可靠性 *物流服务的作业完成可通过速度，一致性，灵活性，故障与恢复等方面来衡量 **对服务质量的衡量主要体现在这三个方面，衡量变量，衡量单位和衡量基础 3.提高客户服务绩效 1）彻底研究客户的需求； 2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的客户服务水平； 3）在订货系统中采用最先进的技术手段； 4）考核和评价物流管理各环节的绩效。  （一）调查客户对缺货的反应 （二）权衡成本与收益 （三）对客户拜访  “效益背反”又称“二律背反”，指的是物流的若干功能要素之间存在着损益的矛盾。 即某一个功能要素的优化和利益发生的同时，可能会存在另一个或另几个功能要素的利益损失，反之也如此。这是一种此涨彼消，此盈彼亏的现象，虽然在许多领域中这种现象都是存在着的，但物流领域中，这个问题尤其严重。 “物流是一片森林而非一棵棵树木”。 物流就是要以成本为核心，按最低成本的要求，使整个物流系统化。  （二）增值性物流服务  增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程 ，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程，也是学习再学习的过程。  （一）设施网络 （二）订单处理 （三）运输 （四）库存 （五）仓储物料处理及包装 复习思考题 1．物流客户关系管理指的是什么？ 2．物流客户服务的关键要素有哪些？ 3．如何进行物流企业的客户服务营销？ 4．如何对物流企业的客户服务进行绩效评价？ 5．物流企业的客户服务战略有哪些类型？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * * * College of Economics Management 第四章　物流客户服务管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 本章主要学习要点： 第一节 物流客户服务内涵 第二节 物流客户服务的基本能力 第三节 物流客户服务水平的确定 第四节 物流客户服务的内容设计 第五节 物流运作系统 第四章　物流客户服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Crea