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“以顾客为关注焦点”原则在超市经营中的运用 内容摘要：质量管理八项原则是2000版ISO 9000族标准的理论基础，其中“以顾客为关注焦点”原则是八条原则中的第一原则，运用这条原则对于提高超市竞争力具有重要意义。运用这条原则的前提是正确理解其含义，在此基础上分析超市经营中存在的问题，并采取恰当的措施。 关键词：以顾客为关注焦点原则 存在的问题 运用策略 自2007年8月以来，全球经济都受到了经融危机的影响，许多行业遭受了巨大冲击。但超市业却发展迅速，表现出极强的竞争力。竞争愈演愈烈超市如何进一步发展，成为普遍关注的一个焦点。顾客生存的前提“以顾客为关注焦点”原则不仅要理解顾客，更应正确理解顾客的需求。顾客的需求是多方面的，从物质层面看，顾客需求主要有商品款式新颖，性能先进，价格便宜，买得起，用得上。从精神需求层次看，顾客的需求主要有：收钱服务，如停车，存包的便捷安全，导购的周到服务；售中服务，如对商品的介绍、说明，使用示范，购买及交款的便利、安全，购物环境的舒适、安全。售后服务，如产品的三包（包修，包换，包退），以及顾客对服务全过程所体现出的超市文化价值的认同等。 3.对顾客期望的理解 在质量管理体系中，组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。对超市而言很难把握顾客的期望，顾客的期望往往高于顾客的要求。众所周知，满意是顾客的感知与期望相比较的结果。如果客户感知大于期望，则满意；则不满意。的感知与期望的比值越大，的满意度越高。商品种类超市，即超级市场，首先它在规模上必须达到一。但是从市场经营状况看，小规模带来的必然是商品。商品价格超市经营的一个突出的特点便是价格便宜，这也是超市长生存的法宝。但是超市商品的质量超市生存的另一个必不可少的条件就是商品的质量有保证。随着经济的发展，人们的需求健康这表现在产品上就是对商品质量的高要求。超市座椅少, 无处休息；标识少，不便找商品；买商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，存包柜不够用、购物车无法进入拥挤的地方、等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。超市超市顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到的服务，但超市不注服务态度。收银台工作效率的低直接影响顾客满意度。收款的排队等待、收款员态度不好、收银扫描设备出现问题等都会影响顾客的购物情绪, 降低顾客对超市服务的满意。商品种类不全超市的购物环境差顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也要把以顾客为关注焦点原则贯彻落实到日常经营活动之中，应结合的业务特点确认影响顾客满意的关键，对这些进行严格控制和不断改进，注意从以下几个方面开展工作。产品是超市经营的基础和根本保证。超市选购正规，，，进而提升超市品牌及形象，使顾客放心地认购超市产品。另外，包装对于超市来说也非常重要，的包装。环境为顾客创造温馨、舒适、安全的购物环境。随着生活水平的提高，现代人日益增强，要想获得竞争优势必须：增加顾客的感官享受。店面布置、专柜设计、产品摆放、灯光设置、气氛营造、色彩搭配都创造出的购物环境重视工作细节。可以为消费者提供一个、便利的服务设施增加购物安全感，让顾客放心购物。商场要加强安全防范设施建设，建立一整套完善的治安防范体系。”原则，将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后的全过程，具体售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。具体包括：提供现场和电话咨询、订货、邮购服务顾客需求等。售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。具体包括：热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品，提供购物车、解答顾客疑问等。售后超市，大件商品送货，积极听取顾客意见和建议，顾客的满意，增加超市的竞争力，从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。面对竞争日益加剧的市场，以顾客为关注焦点已经成为必须遵循的基本原则，只有以积极主动的态度，持续地关注顾客服务顾客顾客，研究顾客需求才能增强顾客满意。任何一家按照ISO19001：2000来建立和完善质量管理体系，只有牢牢树立顾客导向的观念才能进一步发展壮大，之地。质量管理体系才具有灵魂，的经营目标才能够