CMD认证通讯46期..doc

季 刊 总第46期 2009年7月出版 《CMD认证通讯》编辑部 地址：北京北三环中路2号 邮编：100011 审核管理部：010市场服务部：010技术质量部：010综合部： 010传 真： 010网 址： 目 录 企业贯标认证经验交流 对客户满意度的追求 浅析“管理评审”的方法及要求 标准实施与研讨 无菌医疗器械生产与洁净厂房的建设 管理评审要重点抓组织体系与生存环境的协调 ——兼谈医疗器械企业如何开展管理评审 法规要求 国家医疗器械质量公告（2009年第1期，总第40期） 消毒产品生产企业卫生规范（2009年版） 2009年2季度发布的与医疗器械相关的政策法规目录 警钟常鸣 2009年二季度ＣＭＤ审核不合格项分布概要通报 CMD动态 台湾医疗器材访问团到CMD交流 人工假体（关节类产品）CE认证的要求研讨会在京召开 关于GB/T19001-2008标准的内审员换版培训 CMD培训信息 国际动态 ISO/TC 210第十四届年会简介 认证公告 ( 3 ) ( 9 ) ( 12 ) ( 22 ) ( 28 ) ( 29 ) ( 38 ) ( 39 ) ( 40 ) ( 40 ) ( 41 ) ( 41 ) ( 43 ) ( 48 ) 对客户满意度的追求 －－记质量管理认证对成长中的医疗器械售后服务公司的价值 北京中土迈迪科技有限公司 李宇彤 编者按：服务已成为企业竞争力的重要组成因素。在产品同质化程度很高的情况下，提升服务水平尤为重要。作为一家以服务立足、发展、壮大的企业，北京中土迈迪科技有限公司无保留地介绍的成功经验，具有鲜明的特点和积极的示范作用。 让客户满意是所有企业的追求，因为有了满意的客户就证明企业拥有了优秀的员工，搭建起了合理的组织结构，能够有效运行整个企业系统的管理和运营，同时也说明了这个企业所提供的产品（含服务产品）是符合客户需求的，也因此企业能收获生存和发展所需要的利润。 如何让整个企业从一线到后勤方方面面的员工协同配合，保证实现的产出是客户需要的,并在交付过程让客户满意地接受，的确是艰难的挑战。 从2000年五六个人的售后服务部门，发展到今天代理美国强生、美国BARD、美国CDIC、美国SONOSITE、美国美敦利、德国DRAEGER的售后服务和消耗品，并拥有三十人团队的一个专业化服务公司，北京中土迈迪在成长过程中遇到了种种挑战与危机。这些挑战和危机来自终端客户、厂家销售管理者或者产品代理商，甚至是公司内部，包括到货完好与时间、产品功能与合同谈判时的不一致、等待配件其间没有把公司资源状况与客户很好的沟通所产生的矛盾、只顾及处理故障而没有顾及客户的感受、员工没有执行企业标准作业流程规章导致客户感受不专业而投诉等问题。 在这些问题的处理中，我们努力抓过工程师队伍的技术培训、抓配件库的建设、抓工作流程的建设、抓岗位职责的培训、抓员工的责任心教育与团队合作……。但总是哪疼医那，表面上这会压了下去，不知道什么时候又会重犯，加上执行过程操之过急，不量力而为，使得工作没有连贯性与持续性。 所有这些使得公司管理者不知道什么时候就会接到投诉，面对危机和挑战，更为关键的是不知道问题发生的根本在哪里。直到遇上了ISO质量管理体系认证，这种状况才逐步改观。 ISO质量管理体系告诉我们，无论人类那一种类型的组织，要达成其目标使其行为有更高的效率，就需要：策划、行动、记录、检讨分析，再策划、再行动、再记录、再检讨分析,如此坚持不懈，就能进入持续成长的轨道。而根据自己企业当下的资源与市场状况设立信息控制关键数据字段、建设有条件和能力实现的各个服务环节的标准、建立一个应对非常规事件的升级流程和开发出一个系统全面的网络数据库记录管理体系，就能使企业站在一个新平台上起步与发展。 下面对我公司这几年贯彻ISO质量管理体系标准，建立服务质量管理体系的经验作一总结、介绍。为了使大家有真实、准确的了解，我们直接引用了公司信息管理系统的一些内容。 经过反复提炼，我们形成了下面的服务工作基本原则：1、公司选择所开展的业务在市场上是有竞争力的，即有人才、有技术、有配件、有配套管理系统、有产生利润的能力；２、做事的人是经过培训的，到现场的人是有能力的，其覆盖区域的设备服务工作量是经过负荷核算的；３、规范化的标准运行；４、客户满意来自对客户需求准确的把握。 在服务质量管理体系建设过程中，我们着重开展了如下工作： 1、建立对服务工作信息完整、准确记录的信息系统。在这个系统中，设备的信息（图