2016年12月(客户管理师二级)广东省技能职业考试有答案.docxVIP

广东省技能职业考试2016年一二级客服管理师基础理论考试模拟试题一、单项选择题（1-40题，每小题1分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑）1 对职业道德的内涵理解不正确的是（B) A 职业道德的形成过程是长期的 B 职业道德是代表了不同企业的相同的价值 C 职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D 职业道德通常没有实质的约束力2 不符合客服管理人员行为要求（B) A 站立姿势，从正面看，其身形而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直 B 站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 C 走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 D 入座要轻柔，起座要稳重3 客户服务是指（B） A 企业为客户提供的售后服务 B 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 C 与有形产品对比，额外提供的内容 D 一线人员提供给客户的服务内容4 不属于售前服务（C） A 广告宣传 B 社会公关服务，例如赞助希望小学 C 代办托运 D 销售环境布置5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）A能节省大量的硬件成本；B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；C可以树立企业品牌；D可以使员工产生企业自豪感6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C)A 良好的同事关系；B 金钱的积累；C 自我素质修养提升；D 个人职业生涯得到良好发展7、4C理论”认为，(A)是企业一切经营活动的核心；A 客户B 沟通C 便利D 成本；8、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当；A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；B尽力维护自己的下属；C马上找下属了解清楚事情的原委；D 如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；9、以下（B）软件适合画流程图；APOWERPOINTBVISIOCWOPRDEXCEL10、关注细节其实就是（A）A关注客户B积极的心态C优质服务D持续改进；11、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B）A标准化B服务标准C 服务制度D制度标准；12、（B）是指服务发生的程序性和系统性；A硬件B软件C制度D场所；13、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（A）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准；A服务人员B广大客户C消费者D内部人员14、企业应（A）客户发泄不满；A鼓励B奖励C限制D防止；15、顾客满意度的测评方法包括（A）A调查表式测评法B调查问卷测评法；C调查综合测评法D调查分析测评法；16、（D）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法；A多元性回归模型B模糊综合评价法；C计量经济学测评法D主成分分析法17、（D）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；A调查表式测评法B主成分分析法；C计量经济学测评法D模糊综合评价法18、（A）是对客户满意度进行监视和测评的关键；A从何处去获取客户满意与否的信息；B客户投诉；C与客户的直接沟通；D问卷与调查；19、（B）是获取客户满意度信息的最佳方式；A客户投诉B与客户的直接沟通C消费者协会的报告D问卷与调查；20、企业的经营活动要以满足（C）为出发点；A产品的娱乐性B员工的需要；C顾客的需要D产品的环保性21、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（B）A成本B生产效率C竞争者D对顾客的价值；22、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服（B）A负价值B净价值C 质量D价格；23、要提高客户的满意程度，（B）必须有明显的提高；A技术价值B核心服务的价值C信息的沟通D服务时间；24、（D）不属于影响客户满意的辅助因素；A员工的水平B服务的时间C存储系统D技术（技术因素）25、（B）不是衡量客户满意程度的通常指标；A指名度B知名度C回头率D抱怨率；26、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（D）措施，提高服务的质量.A提高服务质量B减少服务质量风险C不断改进服务质量D全面服务质量管理27、全面服务质量管理的基本原则不包括（B）A顾客满意原则B企业文化原则C整体企业原则D不断改进原则28、提高服务质量会（D）A增加成本B降低工作效率C提高工作效率D消除部分成本29、（A）不属于服务产品的变动成本；A工资B邮寄费C水电费D运输费；30、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（A）A引导顾客对服务产品产生合理的期望B引导顾客对服务产品产生优质的感觉；C影响老顾客对服务产品的第