晶蓝项目2011年第一季度运营课稿.ppt

晶蓝半岛 2011年第一季度运营分析 目 录 1.1经营绩效达成情况（含会所） 1.2收入分析 1.3成本分析 1.4收入分析-收费率完成情况 1.5会所经营情况 2.1 一级计划达成情况 2.2 职能目标达成情况 重点工作回顾 1、2011年提升客户满意度计划落地和实施 通过业主自行投票确定了2011年每月的社区活动内容，并确定了年度的小区营造主题——幸福晶蓝年。 每月在活动结束后，客户中心会精选精彩瞬间显性化的张贴在桁架上展示，让业主时刻了解我们做了什么。 重点工作回顾 1、2011年提升客户满意度计划落地和实施 1至3月已开展淘年货、元宵喜乐会、食神争霸赛、妇女节送玫瑰、便民活动之免费清洗空调滤网和入户门除胶、早教讲座等题材丰富的活动，大型活动的参与人数在500人以上。 重点工作回顾 1、2011年提升客户满意度计划的落地和实施 园区安全上，采取了上下班高峰时段双岗巡逻的方式，现场堵截安全事故2起，得到了派出所、商家和业主的高度赞扬。 会所在一月制定了提升人气的小活动方案，并且在三月实施了第 一次活动——不要以爱的名义伤害孩子的专题讲座，既提升了人气又获得了场地费用的收益，也让家长们受益匪浅。 重点工作回顾 1、2011年提升客户满意度计划的落地和实施 通过多次对中高员工的培训和实操，以及其司人员年后的满岗，现场卫生状况较之前有所改善。 增加园区的花乔、购买成品草坪进行铺植，并对草坪全面施加了生物有机肥，3月底已返青。 重点工作回顾 2、精细化服务方案的落地与实施回顾 3月开始由保洁部负责给每户业主的入户门进行除胶，目前已进行了一半。 园区重新按照四季的变化和特殊节气增加了风格各异的背景音乐。 特殊节日的问候关怀——生日短信每天发送，三八节为女业主送玫瑰。 论坛发帖、回帖及时，上传的图片精致，品质感较好。 重点工作回顾 3、内部管理 员工关怀：组织了员工的年终恳谈会、项目聚餐、 年后项目骨干员工的恳谈会、环境部 外出踏青过三八节…… 人才输出与培养：张艳调动至公司技术部 赵瑞菲调至公司行政部 赵晓峰成长为工程班长 员工流失率：3.48%（含主动和被动） 第一季度不足分享及改进 1、对客服务的基础工作不扎实，业主熟悉度不高。 改进办法： 从四月开始实施“楼幢大使接待日”，增加楼幢负责人和业主的接触频次及认知程度。 新员工每月要做不低于十户的业主访谈，快速让业主熟知楼幢大使。 每周定期开部门会议，就录音电话、对客服务的案例进行分享，同时进行实操演练，并将结果纳入绩效考核中。 新员工对法律法规、物业相关知识还需要夯实，并通过考核的方式来验证效果，纳入员工的绩效考核中。 第一季度不足分享及改进 2、环境卫生的现场品质效果不稳定，时好时坏。 改进办法： 对现场品质形成一种统一的标准，要求分供方复制标准，使标准傻瓜化、模板化。 帮助中高管理现场品质，给他们营造好的工作氛围，同时坚持走现场，发现问题，及时处理，快速补位，让问题消化在内部。 强化员工礼仪礼节，定期培训和演练，并与中高管理层一起组织员工恳谈、标形励毅，树典型。 重点工作内容 第二季度重点工作内容及跟进措施 1、精细化服务的持续开展，半年时回顾效果 由客服部牵头，每周项目例会通报并回顾精细化服务内容的落实节点及案例分享。 通过片区负责人的深访，了解业主对精细化服务的感知度和认同度，并根据情况确定是否做调整。 指定专人负责把控和适时提醒项目精细化服务的最新进展以及完成效果。 第二季度重点工作内容及跟进措施 2、历史欠费的清收 梳理历史欠费的具体房号及欠费原因。 针对恶意欠费的，搜集好证据，通过法律的途径来解决。 由秩序部做好应急预案，项目和地产、物业公司保持信息畅通，以免闹事。 第二季度重点工作内容及跟进措施 3、节能降耗的效果验证 通过将公区绝大部分基础照明由节能灯更换为LED灯（同时，工程部进行自行组装，希望在最大程度上节约能耗，现已购买50套配件，进行组装实验），半年时测算是否起到了节能降耗的作用，效果如何。 由工程部牵头，持续挖掘其他还可以降低能耗的方式，如秩序部洗浴室的电改气。 楼幢大使通过对业主访谈和四月开展楼幢大使接待日活动，充分了解业主对更换灯的意见和建议，做好引导与沟通。 第二季度重点工作内容及跟进措施 4、银联代扣突破50% 项目总动员，通过各基层岗位与业主的熟知程度主动推荐。 流程化：针对小区新来办手续的租户和二手房业主，要求必须办理代扣。 用一些小礼品的方式吸引业主，并且在适当的社区活动场合增加一个代扣咨询办理点。 楼幢大使进大堂