卓越服务营销技能培训..docVIP

卓越服务营销技能培训 卓越服务营销技能培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 卓越的服务营销与销售技能提升策略 课程目标 提升学员对客服工作的价值认识 提升学员客户客服意识能力 提升学员实战的销售技能 提升学员从售后服务过程中产生持续销售机会的能力 学员对象 公司销售人员、售后维护人员 课时安排 不少于6标准课时 课程大纲 服务营销时代下的客户服务 一、服务营销观念产生的必然与意义 买方市场形成 市场竞争激烈 顾客需求多样 需求层次提升 营销手段同质 顾客让度价值 服务营销的三大理念 关系营销理念 顾客满意理念 超值服务理念 服务营销的目的分析 我们的顾客需求什么样的服务 讨论：当前我们的客户服务工作存在的困惑与问题 第二章 服务营销人员服务技能提升 一、服务营销人员的服务责任与使命 客户服务质量与客户满意度 客户服务工作质量对与品牌发展 服务营销人员的责任与使命 二、服务营销人员职业素质 服务营销人员的素质要求 讨论：一个优秀的服务营销人员就具备哪些素质 成为项目技术专家与营销专家 成为客户系统解决方案的提供者 顾问式服务营销人员的六个百问不倒能力 案例分析：海尔售后服务给你们的启示 服务营销人员的职业心态 案例故事：心态决定结束 服务营销人员的服务礼义 着装 眼神 微笑 语言 手势 视频案例：眼神沟通的威力\现场销售 三、客户投诉的处理技巧 1、投诉客户的四种类型 2、客户投诉的心理分析 3、处理顾客投诉的原则 4、客户投诉处理步骤 5、处理客户投诉的实战技巧 6、客诉处理十二大禁忌 7、客户投诉的预防七大技巧 案例：IBM客户服务的启示 案例：惠普服务运营管理解决方案 案例：华为的服务营销启示 第三章　质量型大客户的开发和沟通 一、分析客户内部的组织结构 关键决策人 1、接近客户的5个有效方法 问题接近法、 介绍接近法、 利益接近法、 送礼接近法、 赞美接近法。 情景模拟：如何进行成功高效的接近客户 2、客户性格类型分析与沟通技巧 分析型 权威型 合群型 表现型 3、有效挖掘客户需求的SPIN模式 案例：从《卖拐》中学习SPIN模式 案例：老太太买李子 4、最具杀伤力的产品介绍FABEC工具 案例：从老太太卖枣学FABEC 情景模拟：如何进行有效的客户沟通 5、如何在沟通中迅速与客户建立互信关系 情景模拟：如何进行有效的客户沟通 第四章　如何实现高效的销售谈判策略 一、谈判定义 二、项目谈判的特征 了解认同 利益交叉 双赢结果 交易实施 利益满足 三、项目谈判的原则 策略性 互利性 双赢性 合法性 交易性 四、项目谈判的六个阶段 五、项目谈判的内容 六、项目谈判的准备 1、项目谈判模型设计 2、谈判准备事项 3、优秀谈判人员的素质要求 六、项目谈判中的应变策略 七、项目谈判的5W2H模式 八、与项目谈判的注意事项 九、谈判让步十六招 情景模拟：谈判中的价格让步策略 十、如何打破谈判僵局 十一、解决谈判分歧的五种方法 十二、客户合作意向的积极讯号 非言辞的讯号 言辞的讯号 情景模拟：项目谈判过程对抗演练