危机沟通复习资料..doc

课程知识架构 第一讲 应急信息管理概论 一、应急信息内涵1.应急信息相关概念 2.应急信息分类 3.应急信息需求者 二、应急信息的特征 三、应急信息管理的原则 1.真实性原则 2.整体性原则 3.整序性原则 4.及时性原则 5.公开性原则 第二讲 应急信息管理过程 .一、应急管理过程分析 1.预防 1）突发事件征兆信息的监测 2）突发事件预警系统的建立 3）危机预控 2.准备 1）培养危机意识 2）制定应急信息管理计划 3）编制应急信息管理手册 4）建立应急信息管理数据库 5）危机识别 3.应对 4.恢复 5.应急信息评估 二、应急信息过程分析 （一）应急信息采集 1.应急信息采集及作用 2.应急信息采集的要求 3.应急信息采集的来源 4.应急信息采集的渠道 5.应急信息采集的内容 6.应急信息采集的方式 （二）应急信息加工 1.应急信息加工及作用 2.应急信息加工的要求 3.应急信息加工的程序 （三）应急信息传递 1.应急信息传递及作用 2.应急信息传递的原则 3.应急信息传递的主要问题 4.提高应急信息传递质量的办法 （四）应急信息分析 1.应急信息分析及作用 2.应急信息分析的要求 3.应急信息分析的内容 4.应急信息分析程序 5.应急信息分析的方法 6.应急信息分析需要考虑的因素 （五）应急信息利用 1.应急信息利用及作用 2.应急信息利用的原则 3.应急信息利用的主要问题 （六）应急信息公开 . 1 应急信息公开及作用 2 应急信息公开的方式和要求 应急信息反馈 1.应急信息反馈及作用 2.应急信息反馈的要求 第三讲 应急信息管理机制与系统 应急信息管理机制建设 一是应急信息管理主体建设 二是应急信息管理机制建设 突发事件上行应急信息管理机制 突发事件上行信息的基本流程 突发事件上行信息的收集 突发事件上行信息的分析 突发事件应急信息下行管理机制 1.突发事件预警机制和大众媒体突发事件发布与传播流程 2.突发事件预警应急信息统一发布系统 突发事件应急信息分流管理机制 .1.加大突发事件信息的公开制度建设 2.加强对媒体的引导和管理 二、应急信息管理系统建设 （一）预警信息子系统 1.应急信息监测分系统 2.应急信息发布分系统 3.综合性报警平台 （二）应急管理知识信息子系统 1.城市应急信息资源库 城市共享的应急管理基础信息库 城市灾害危险源分布数据库 各类具体突发事件信息案例库 应急预案 应急决策支持分系统 应急决策的约束条件 应急决策支持分系统的建立 应急反应信息子系统 指挥分系统 指挥机构及其运行机制 应急管理委员会 特别突发事件应急指挥中心 专家委员会 (2)指挥原则 行动分系统 机构组成及其功能 专业职能部门 辅助系统 应急管理办公室——综合协调部门 (2)协调机制及其完善 3.资源保障分系统 人力资源 财力资源 物资资源 恢复信息子系统 善后救助分系统：恢复重建；政府赔偿；心理救助 宣传教育分系统 开展危机警示宣传 危机警示宣传的主要方式 开展危机警示宣传应注意的主要问题 开展危机教育培训 危机教育培训的主要类型 危机教育的基本内容与方法 开展危机教育培训应注意的主要问题 总结完善分系统 第四讲 危机沟通概述 危机沟通的内涵 沟通、信息沟通与危机沟通 危机沟通的特点 危机沟通机制 危机沟通的作用、功能 1.危机沟通作用 2.危机沟通的功能 三、危机沟通的分类 1．应急管理者与突发事件相关者之间的信息沟通 2．政府管理机构内部的信息沟通 政府机构内部纵向的信息沟通 政府机构内部横向的信息沟通 3．政府与受事件影响的公众之间的信息沟通 四、危机沟通的原则 1.主动沟通 2.坦诚沟通 3.尽快沟通 五、危机沟通的发展 （一）公共安全管理沟通的发展历程 （二）公共安全管理沟通的现状分析 第五讲 危机沟通利益相关方 危机沟通中的政府 政府在危机沟通中的角色和职责 2.政府在危机沟通中的表现 二、危机沟通中的公众 （一）突发事件中的公众心理与行为 （二）危机沟通中公众的角色与功能 （三）公共在危机沟通中的表现及问题 三、危机沟通中的媒体 （一）媒体在危机沟通中的角色 （二）媒体在危机沟通中的表现 第六讲 危机沟通实务 一、危机沟通战略与战术 二、危机沟通要素 三、危机沟通的方法与技巧 四、危机沟通的渠道和层次 五、危机沟通步骤 六、不同应急管理阶段的沟通方式和策略 第七讲 危机沟通中的媒体管理 危机沟通与媒体管理 （一）媒体管理概述 （二）危机沟通中如何利用媒体 新闻发布会与发言人 （一）新闻发布会 （二）新闻发言人 三、媒体管理基本技巧 （一）泄洪模式 （二）媒体信息的发布与调控 （三）采访过程控制与话语权管理 （四）失实报道的应对方法