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前台服务规范制度 仪容仪表：工作期间必须佩戴工作牌、微笑牌，穿工作服，头发必须全部扎起盘成发髻，不允许头发有散落；嘴唇必须要抹口红；不允许在前台工作区域内吃饭、零食、涂指甲油、睫毛膏、掏耳朵以及挖鼻孔；经查处不符合要求者每次扣1分。 迎接宾客：在宾客距前台3米时必须起身并说：“您好！”在与客人交谈中语气必须温柔平和；客人问询时必须达到快速回答，若旁边有客人在等候时要予以微笑：“请您稍等一下，马上为您办理！经查处不符合要求者每次扣1分，客人投诉则扣1.5分，并予以思想教育通报批评。 进客须知：必须通知楼层服务员，以免造成楼层服务员工作上的被动；若造成工作上的失误或酒店损失的则每次扣1分。 特殊事件：遇到特殊事件需要上报的，必须一级报一级。 接听电话：在电话第二次响铃时必须接起并说：“您好！崀山华天酒店，很高兴为您服务.若在接听电话时另一个电话响起但未及时接起，须向客人解释：“您好！让您久等了，请问有什么可以帮到您的？”在通话过程中，客人在表述时须要给予轻声回应；结束通话时必须等到客人先挂电话方能挂电话，做到轻拿轻放；客人询问时必须达到快速回答；经查处不符合要求者每次0.5分。 前台工作区域:工作期间不允许会客、串岗，不允许在工作区域接听电话并大声喧哗；工作区域必须保持整洁无灰尘，必须进行物品归类，工作台不允许放其它私人物品，私人物品必须放在指定位置；每周五为大扫除，当班人次必须进行工作区域的卫生扫除，得到上级领导表扬及认可者当班人次每人奖励0.5分；卫生由相关负责人进行检查；经查处不符合要求者每次扣１分。 登记单要求：在客人开房时第一件事要询问身份证来进行电脑扫描登记，登记单的姓名、日期、房费、接待员、抵店离店日期必须一一填写清楚；当天登记单的白联由晚班在交班之前用废纸包裹好打包附上年月日；未结算要签单的单子用文件夹装好，在结算好以后由当班次在交班前进行打包附上年月日注明签单；红联以及账单由当班次在交班前打包好附上年月日注明账单；以免造成丢单、漏单给工作带来被动；经查处不符合要求者每次扣１分。 寄存物：必须留下客人姓名、电话、物品特征、取物时间、接待员，并告知客人一个月未取酒店自行处理；接到物品后用便利贴写上客人信息放在寄存区域，摆放有序，轻拿轻放；若有丢失或损坏被客人投诉者扣1.5分并进行一定赔偿。 关于客人要求开房门及转电话：必须核对身份，询问客人开房人的名字如果不是本人则不予以开门并向客人解释，须得到开房者本人同意及证实方能开门；转电话要询问本房间的客人是否愿意接听方能转进，如果客人不愿接听，则向另一方解释：“您好，先生/小姐您要找的客人现在不在客房，请您稍后打过来，好吗？再见！”经查处不符合要求者每次扣１分，客人投诉则扣１.５分； 语言：在工作期间必须用普通话进行交谈，包括内部员工；对讲机进行对话时必须礼貌用语，开始：“您好！请您...。”结束：“谢谢！”同事之间要互敬互爱，养成以礼相待的好品性；经查处不符合要求者每次扣０.５分。 电梯要求：在有客人乘坐电梯时不允许酒店工作人员与客人同乘电梯；若有急事须赶赴楼层处理事情的，应做到让客人先进，扶住电梯门并询问客人到几楼，出电梯时则让客人先出，用手按住开门键；此项不进行扣分，但希望每个员工能自觉的认真去做好并当成一个好习惯去发展。 预订单要求：在接到客人预订时必须在预定本上填写好相关信息，经手人必须填写；来入住的预订单用圆珠笔在预定本上画“√”，取消的则“×”；在客人表述完以后经手人必须再与客人确认一遍；以免造成不必要的麻烦；在结束前须说：“期待您的光临！”在做好房卡后用便利贴写上姓名等相关信息贴在文件袋外面并装好；经查处不符合要求者每次扣０.５分。 全价房销售：在每卖出一间全价房的同时给予前台２％的提成，须要在全价房登记本上做好记录，未登记的不予以提成，非前台工作人员比如内部员工预订的全价房不给予前台提成；若出现多登或乱登记者一经查处给予房价的一赔来进行处罚；每天的全价房销售统计表由晚班做好之后放在文件栏中；每月扣分累计达到5分以上包括5分者不参与提成给予以及全勤奖的颁发。 前台资金：前台资金不允许外借以及内部员工私自借支，经查处予以借支金额的一倍来处罚并开除。 成本控制：每天回收迎宾卡以及房号卡，房号卡用铅笔填写房号，由晚班整理好，利于二次利用；开关灯根据天气、季节、时间来进行开关灯，做到节能降耗；打印纸要做到废纸不丢弃、两面都打印的好习惯，做到环保节约的好习惯；希望大家一起努力共同做好成本控制这一块，相信有了你们的努力，酒店会更上一层楼！ 早餐劵发放：一间房间只能发两张早餐劵，不能多发；续房的早餐劵由中班写好姓名、房号、日期再由楼层服务员到前台领取早餐券发放到每个房间，（服务员签字领取）；摆放在床头柜上；若早餐劵已发但客人到前台来领取，前台人员需要告知