HP原厂_关键业务客户服务驻场工程师..docVIP

关键业务客户服务驻场工程师 服务级别 ?? 全年365 天，每天24 小时（全天候） ?? 全年365 天，每天8 小时（全工时） ?? 每周5 天，每天8 小时，全年52 周计 ?? 每周4 天，每天8 小时，全年52 周计 ?? 每周2 天，每天8 小时，全年52 周计 ?? 每周1 天，每天8 小时，全年52 周计 ?? 节假日维护：春节维护 ?? 节假日维护：元旦维护 ?? 节假日维护：劳动节维护 ?? 节假日维护：国庆节维护 中国惠普公司响应时间和电话维修承诺 旅程区域 距本产品惠普支持服务办公室 24*7*4 12 小时硬件修复 一级区域 0-40 公里 当天4 小时内到达现场 12 小时 二级区域 41-80 公里 当天4 小时内到达现场 12 小时 三级区域 81-160 公里 当天6 小时内到达现场 12 小时 四级区域 161-240 公里 当天10 小时内到达现场 不适用 五级区域 241-320 公里 当天12 小时内到达现场 不适用 六级区域 321-480 公里 第二日到达现场 不适用 一级区域以外 481-750 公里 第三日到达现场 不适用 二级区域以外 751-1500 公里 第三日到达现场 不适用 三级区域以外 1500 公里以上 需根据具体情况协商而定 不适用 服务限制： 服务限制 并非所有软件产品都提供软件更新，只有指定的惠普公司软件和第三方产品才享有软件更新服务。如果合同涉及的某个软件不提供该项服务内容，则软件支持服务费用中不包含此项。 惠普公司的软件支持服务的提供方式为响应中心电话支持，对软件问题不提供现场支持服务。 服务合同范畴涵盖全冗余存储技术设备（如XP存储阵列）问题的响应和修复时间，应由惠普公司根据具体情况确定。 某些第三方软件更新、许可协议和许可密钥可能由第三方厂商直接向客户提供。 除非特别规定或安排，否则主动及咨询服务都在标准工作时间内提供。 惠普公司决定，这套服务将同时采用远程诊断与支持服务、现场服务和其它服务交付方法。 其它服务交付方法包括通过特快专递交付客户可更换部件（如键盘、鼠标）或整个更换设备。 惠普公司将确定最终的交付方法，以便提供及时、有效的客户支持服务。 对可使用远程诊断、远程支持服务或上述其它服务交付方法能够提供的服务，现场响应时间承诺不适用。 不适用此服务的服务项目包括但不限于： ? 操作系统、其它软件和数据的恢复； ? 应用程序的运行测试，或客户要求或请求进行的其它测试； ? 互连性或兼容性问题的故障排除； ? 由于客户未安装惠普提供的系统修复、修理、补丁或修改而需进行的服务； ? 由于客户未采取惠普以前建议的规避措施而需进行的服务。 关于硬件修复承诺 硬件修复时间是指从客户第一次联系到惠普公司的响应中心，到惠普公司确认硬件已经达到正常工作状态之间的时间。在惠普公司通过诊断程序或其它方法证明故障已经排除后，维修即告结束。惠普公司可以自行决定临时或永久更换产品备件，以满足维修承诺的要求。 硬件修复承诺需要客户提供给惠普公司对系统即时的和不受限制的访问。如果对系统的访问，包括物理访问、远程故障排除和/或硬件诊断被拖延或拒绝，则硬件修复承诺不再有效。 硬件修复承诺不包括下列情况： ? 网络硬件设备维修； ? 操作系统、其它软件及数据的恢复； ? 不是由硬件故障直接导致的不可用； ? 客户不采纳惠普公司提供的系统调整、维修、增补软件或修改； ? 客户不采取惠普公司在事发之前建议的预防措施； ? 如果客户选择耗时的根本原因分析，而不是执行建议的服务器恢复流程，则硬件修复承诺不适用； ? 惠普公司保留修改硬件修复承诺，使其适用于客户特定产品配置、地点和环境的权利。 对全冗余存储技术（如XP）存储阵列，硬件修复承诺用于解决关键性的问题。正象惠普公司所合理确认的，针对影响业务运行或明显降低设备性能的关键或冗余组件。 下列情况将排除在硬件修复承诺之外： ? 磁盘阵列中磁盘机制重构（Disk Mechanism Rebuild）或建立冗余热盘（Sparing） 的时间； ? 任何辅助数据的重新装入和恢复、重构； ? 任何不是由硬件故障直接导致的数据不可用时间段。 订购信息 服务内容和服务级别的提供要视当地的资源而定，可能受到服务范畴内产品和合同覆盖地理位置的限制。如需要获得更多的信息或购买惠普公司的支持服务，请与就近的惠普公司办事处联系。 惠普专人化系统支持服务（P24）的产品号是：HA111AC。 HP提供基本IT 服务管理（ITSM）改进服务 （4）7*24*4现场金牌服务 7*24*4现场服务是指用户可全天24小时通过专线电话联络中国惠普用