理论知识7——客伤的处理分析.pptVIP

理论知识七——客伤的处理 主要内容： 1、客伤的概念 2、客伤事件处理原则 3、乘客人身伤害范围 4、客伤的处理流程 一、客伤的概念 客伤是指在轨道交通范围内发生的轨道交通外部人员及非在岗作业的轨道交通员工发生的人身伤害和伤亡事件的总称。 轻微客伤是指在轨道交通范围内发生的轨道交通外部人员及非在岗作业的轨道交通员工发生的不需送往医院抢救、检查和治疗，可在现场简单包扎处理的轻微伤害。 二、客伤事件处理原则 1．要以维护地铁公司形象、保护地铁公司最大利益为原则，以人为本，给予乘客以必要的帮助。 2．车站在处理客伤事件时要第一时间进行取证，尽可能得到旁证及当事人签字确认。 3．及时将(前期)处理结果报告相关部门，以备后续处理。 三、乘客人身伤害范围 1．乘客自验票进入闸机时起至出闸机时止，对运输期间发生的乘客人身伤害，轨道交通运营单位承担运输责任。通常包括（但不限于）以下情况： ①地铁设备设施损坏未及时修复且未设置警示、防护造成的； ②地铁施工作业造成的； ③列车紧急制动造成的； ④地铁范围内垂直电梯、自动扶梯突然停止运行或启动造成的； ⑤屏蔽门、车门夹人造成的（属乘客强行上下车的情况除外）； ⑥地铁设备设施发生故障造成的； ⑦车站或列车内湿滑未及时清理或未设置防护警示造成的（因不可抗力造成的除外）； ⑧闸机夹人造成的（乘客强行出闸，无票尾随出闸等情况除外）。 三、乘客人身伤害范围 2．其他非乘客自身责任在付费区内造成的： ①无票人员在地铁付费区内发生的人身伤亡，比照乘客办理； ②无票人员(包括已购票但未验票入闸的人员)在地铁非付费区内发生的人身伤亡，因地铁设备设施或管理所致的，比照乘客办理；因其自身原因所致的，原则上不予承担责任。 三、乘客人身伤害范围 3．有下列情形之一造成的乘客人身伤害，地铁不承担运输责任： ①违反“地铁运营管理办法”而造成的乘客本人或他人伤害； ②不可抗力造成的乘客人身伤害； ③自身健康原因造成的乘客本人或他人伤害； ④能证明是故意、重大过失造成的乘客本人或他人伤害； 三、乘客人身伤害范围 ⑤因第三者责任(包括斗殴或制止斗殴)造成乘客人身伤害时，受害者直接向施害的第三者索赔，地铁公司原则上不予承担责任； ⑥利用地铁站通道穿行或在车站逗留、休息等无票人员因自身原因造成的伤亡，地铁车站只提供基本援助（如拨打120等），原则上不予承担责任。 四、客伤的处理流程 （1）车站现场工作人员发现或接到受伤乘客求救时，应立即报告当值值班站长并赶赴现场，了解伤（病）者情况及初步原因。 （2）如因地铁设备造成事故，应立即停止该设备运作（影响列车运行的设备除外），并报告车站控制室。 四、客伤的处理流程 （3）疏散围观群众，寻找目击证人，收集、记录有关证人资料。 （4）需要时，对乘客外伤进行简单的包扎处理。 （5）如调查需要，应保护好现场，必要时对有关区域进行隔离，并用相机记录现场有关情况。 （6）必要时，根据值班站长安排，站务人员到紧急出入口引导急救中心人员进站。 （7）必要时协助警方进行事故调查。 * * *