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总公司运营部 运营支持标准执行指南运营支持工作是支撑EA门店高效持久运营的关键手段，关系到EA模式的可持续发展。从EA模式试点以来，通 过实践，已经形成一套较成熟的运营工作方法。但随着门店网点铺设速度的加快及覆盖范围扩大，迫切需要建 立系统化的门店运营管理和支持体系。现阶段迫切需要实现三个转变：从零散化执行向系统化管理转变：现阶段运营支持工作还比较零散，巡店工作的计划性、针对性不足，对EA的 支持以被动式响应为主，还未形成系统化管理体制。从制度建立阶段进入强化执行阶段：公司陆续建立和下发门店运营管理制度，初步建立了门店运营管理体系。 但在制度落实和执行追踪上还有待进一步加强。强化执行和监督体系将作为下一步工作的重点。从完全属地化向标准差异化转变：由于各地政策的差异以及人员构成和来源的不同，不同地区运营支持工作呈 现较大差异性。差异化会增加管理难度和成本。因此，要建立全国标准统一的执行模式，并兼顾差异。为进一步细化执行，为运营支持专员提供实务指导。我们特在《运营支持专员工作指导手册》基础上，制定《运 营支持标准执行指南》。该《指南》将作为《指导手册》的实务篇，用于日常工作开展指导。一、运营支持每日工作日程运营支持每日应确保完成以下工作：上午：所辖所有门店业绩及经营情况查看及了解所辖所有门店电话沟通（非现场巡店）现场巡店前准备下午：进行现场巡店巡店问题解决和追踪当日工作总结二、每日现场巡店工作的开展 现场巡店工作包括“巡店准备、现场巡店、巡店总结”三个环节。各环节对于巡店效果和目标达成都具有 重要的意义。(一)如何进行巡店准备巡店准备工作包括“查看巡查对象的业绩及经营指标、准备要向门店宣导的材料、查看上次现场巡店 报告及待跟进问题、准备巡店辅助材料及工具包、个人形象准备、进店前再次准备”六个环节。业绩指标包括保费收入、业务结构、赔付率、续保率、本月EA业绩目标等。列出好的地方和需改进之处，为当面沟通做好准备。经营指标包括：客户信息综合品质、客户满意度、业务品质（出单、单证）、合规管理等情况。分析该门店经营管理情况，列出好的地方和需改进之处，梳理本次沟通、巡检和指导的重点和方 式，做到心中有数。准备公司近期要向门店宣导的材料根据近期公司的政策，整理要下发或向门店宣导的材料。一般包括：财险政策、销售公司政策、 市场营销方案、激励方案、监管动态等。要下发的纸质或实物材料，应打印或装订整齐，体现公司专业性；要口头宣讲的材料，应事先学习和理解，整理好重点。查看过往现场及非现场巡店报告及待跟进问题翻阅过往现场及非现场巡店报告及日常沟通记录，对于待解决和改进的事项，进一步确认和整理， 明确现场需关注和跟进的问题。准备巡店辅助材料及工具包准备巡店辅助材料，如公司相关政策、相关操作指南、培训资料等，确保能随时翻阅。整理巡店工具包，包括：《门店日常管理评分表》（附件1)、《月度合规督导表》（附件2)、《门店 访谈记录》（附件3)《门店经营改善建议书》（附件4)、个人名片、门店资料和报表、笔记本和笔等。个人形象准备运营支持是公司的品牌和形象的窗口，巡店前应检查个人形象。总体要求如下：外表干净整洁、着装简洁、体现专业、举止大方、有亲和力。进店前再次准备在进入门店前，再复查一下巡店计划、巡店重点、巡店目的、巡店工具和材料，翻阅以前巡店记 录报告，对关键信息加深记忆。复习准备使用的工作方式，并预估会出现的问题，提前做好准备。(二)如何进行现场巡店现场巡店关键流程包括“看、讲、问、听、查”五步。其中：“看和查”主要针对门店日常管理和合规管理情况；“讲”主要是宣导公司的政策和理念，对EA及出单员进行培训；“问”主要是针对重点、需改进及异常问题进行有针对性询问；“听”主要是通过EA及出单员自发反馈，了解门店经营动态。在进行“看”和“查”时，运营支持专员应依据《日常管理评价表》（附件1)进行逐项的检查和 记录，并就不合规之处，询问情况，并现场告知；在进行“讲”、“问”、“听”环节时，应使用《门店访谈记录》（附件3)，确保准确、完整地记录 关键信息。《门店访谈记录》应经访谈对象签字确认；在完成巡检后，应就本次巡检过程中发现的问题，当面进行反馈，并用复写纸填写《门店经营改 善建议书》（附件4)，一式两份。由运营支持专员签字后，一份运营支持保存，一份交予EA;现场检查时，对于EA提出的疑问，能当场能解决的，应立即帮助解决。例如，系统问题、业务 规则疑问等；不能现场解决的，应预估解决时间，并向EA承诺解决期限，并做好记录；现场检查时，对于要现场指导的内容，要认真进行讲解或演示，并让EA及出单员反馈，确保对 方已准确到位地理解和掌握；现场巡店是加深与EA联系，增进理解建立互信的关键环节。运营支持专员应利用面对面的机会， 给予EA及时鼓励。根据月初与EA共同确定的《月督导提升方