员工礼仪培训教材..docVIP

员工服务礼仪培训教材 目录 仪表与举止 社交礼仪 谈吐礼仪 办公室礼仪 礼仪是人类社会发展中形成的一种文化现象，是在语言和行为方面约定俗成，是要求每个社会成员共同遵守的语言行为规范和准则，也是当今时代人们进行各种社会交往和为人处世的重要手段和准则。 讲究道德，遵守礼仪，是一个国家、一个民族兴旺发达、文明进步的标志；是衡量一个人文化素质、道德水准高低的重要标准。 在人类社会已经进入高度文明的时代，我们已经不提倡不修边幅的个性，那其实已经是没有修养与素养、没有内涵的代表。 仪表与举止---------（仪表礼仪） 发型：女员工：头发整洁，发型大方，根据自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相结合，做到不乱、不怪、不花。 男员工：头发要勤洗，保持整齐、洁净，勿留长发，头发长度不覆额、盖耳。 指甲：经常修剪保持干净，指甲缝内不可留污垢，女员工不可涂鲜艳的指甲油。 化妆：首先要保持充足的睡眠，良好的心情和合理的饮食习惯。同时选择适当的化妆品与自己气质、脸形、年龄等特点相符的化妆方法、选择适当的发行来增添自己的魅力。女员工工作场合以淡雅、清爽自然为宜，不可浓妆艳抹；男员工鼻毛要剪短，切忌外露，胡须每天刮净，鬓角剪短，不超过中耳。 禁忌事项： 1．不可在公众场合和办公区域补妆，或在男士面前化妆； 2．不要非议别人的化妆； 3．不要借用别人的化妆品； 4．男士不要过分化妆。 口腔：保持清洁，上班前、拜访客户前，不能喝酒或吃有异味的食品。 香水： 1．男士古龙香水为宜。 2．女士香味以淡雅清香为宜，香水的品质一定要上成。 3.香水的涂搽方法，应在耳根后、胸前、手肘、手腕内侧及膝盖关节后面，也有直接喷洒在空中让雾状香水自然掉落在身上。 首饰：不可过分耀眼刺目，戒指、耳环、项链、胸针等因人而宜，不夸张。 服装： 1．工装：作到清洁、无污渍、平整、穿着整齐。 2．衬衫：领口、袖口不得有污垢，清洗后熨烫平整。 3．领带：应注意与西服衬衫的颜色相配。以与西装相近色为宜，无破损，不肮脏，不歪斜松驰。 4．鞋袜：鞋子保持清洁、光亮，如有破损及时修补，袜子清洁，经常更换为宜。夏天穿凉鞋时应着袜子。 男士彰显绅士风度的十个细节： 1．手干净，指甲修剪整齐； 2．虽然不吸烟，但随身携带打火机，一方便周围的女士吸烟时为其点烟； 3．天天换衬衣，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣； 4．腰间不挂任何物件，如手机、呼机等； 5．在与女士相处时，不放过任何一个细节以对女士加以照顾，并且几乎完全时在下意识的状态下，毫不做作； 6．吃饭时从不发出任何声响； 7．常人使用礼貌用于更为频繁； 8．偏爱孤独，寻求宁静的心灵；好思想、好舞文弄墨、好文学、好艺术、好名著；绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，倘若认为俗，便决不再拿起，包括讨论； 9．息怒不行于色，再人群中独自沉默； 10．在对待爱情的态度上思虑慎重，常常优柔寡断。 白领女士的禁忌： 1．发型太新潮 2．头发如乱草 3．化妆太夸张 4．脸青唇白 5．衣装太新潮 6．打扮太性感 7．天天扮“女黑侠” 8．脚踏松糕鞋 仪表与举止---------（行为举止） 行为举止是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。人通过身体各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现人所独具的形体魅力。 标准站姿：身体重心应置于双足的后部，双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后平放。面带笑容。收额、抬头、双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。 社交站姿：男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可在后腰处交叉搭放，以显示男性的阳刚之气。女士站立时，身体可微侧45。角，身体斜对前方，面部朝向正前方，脚呈丁字步，身体重心落于双脚中间。 座姿：应尽量端正，双脚平行放好，上身挺直，不前贴桌后靠椅子。双膝并拢不可分开，双手搭在膝部或椅子扶手上。双目正视讲话者。 走姿：双腿并拢，身体挺直，双手自然垂下，下巴向内收，眼睛平视，步伐大小一般与自己的脚的大小距离即可。速度适中，双手自然摆动，精神饱满。 引领：基本动作手指并拢，手心向上，手指伸直，手臂略微弯曲，自然的指向引领方向。引领时距离2、3步前，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。 楼梯引领：上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人前面，能随时保护客人的安全。 开关门引领： 首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关； 外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势； 内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内； 离开时后退，轻声关门。 微笑： 经常面带微笑，是一种友善、自信、尊重他人的表现。很好的掌握笑的分寸，要因时、因地、因事制定。 仪表与举止---------（行礼示意） 点头礼：熟识平辈间相遇问安，或于行进间问候，长辈对晚辈，主管与部属之间