品管部教材一..docVIP

品管部教材（一） TQM全面品質管理第一章、TQM概論 (一)品質運動階段 (1800s) 檢驗年代?檢驗者使用量規與量測工具檢驗、剔選、計數、與分級以獲得品質、『品質由檢驗得之』。?(1930s) 統計品管年代由製造與工程部門參與使用統計工具與技術解決品質問題，『品質由管制得之』。(1950s) 品保年代採用品質規劃與系統設計以保證品質，『品質由製造得之』。(1980S)策略品質管理年代由高階管理運用強力領導組織內成員，採策略規劃、目標設訂與組織動員以獲得品質，使追求品質，成為企業文化的重要部份，『品質由管理得之』。(1990S)品質創造年代由組織領導者領導組織再造、激勵創新、知識管理、與人人學習，以創造高附加價值品質，『品質由創造得之』。 品質策略 (開始年代) 檢???????? 驗 (1800s) 統計品管 (1930s)? 品?????? 保 (1950s)? 策略品質管理 （1980S） 主要著眼點 偵????? 檢 管???? 制 協???? 調? 策略影響 品質觀點 待解決的問題 待解決的問題 待解決的問題，但以積極的態度著手 競爭性的機會 強????? 調 產品一致性 產品一致性而降低檢驗 ?整個生產鍵中所有功能小組的分配從設計到市場特別是設計者需防止品質失效 市場與顧客需要 方???? 法 量規與量測 統計工具與技術 方案與系統 策略規劃、目標設訂與組織動員 品質專業角色 檢驗、剔選、計數、與分級 故障排除及統計方法之應用 品質量測、品質規劃與方案設計 目標設訂、教育訓練、與其他部門之方案設計作一些諮詢性工作 誰需對品質負責 檢驗部門 製造與工程部門 所有部門、雖然高階管理者僅涉入設計、規劃、與執行品質政策 由高階管理運用強力的領導下，組織內每一人 導向與方式 品質由檢驗得之 品質由管制得之 品質由製造得之 品質由管理得 (二）認識企業文化 每一社會或企業組織，都有一套行之久遠的不成文做法或慣例，自然地形成所有人員的行為準繩。在從事溝通時，我們若能暸解某社會、某團體、某個人的文化背景，用他們所熟習的語言從事溝通，則必能收事半功倍之效。任何社會或企業組織,所習以為常的待人處事方式, 與表達自我意見們的方法，久而久之能彼比接受，所謂的文化，由是產生。瞭解企業文化所呈現的個別現象，可幫助我們解釋事實真象，使我們能以更有效的手段，解決實際問題。企業經營者處在多元文化族群的環境時，必須有此認識。 (三）文化定義 西方學者討論文化涵義者眾多，有從外在可以觀察到的人工製品、言談舉止、政府法規、技術本領等;有從內在所知的行為形成的過程、信仰、象徵之使用、及文化可評價面，予以探討。一般常見的定義，約如下述： 文化是社會結構：文化要素諸如; 價值觀、信仰、與諒解，而由全体成員共同信守者。 文化提供成員們對事件合理化的解釋。 文化包含風俗習慣與傳統。 文化內的價值觀型態、信仰、期望、諒解、與行為隨時間顯現與演進。 文化導引行為：風俗習慣或傳統，是團結組織的膠合劑，用以確保組織成員的行為，能合乎規範。 基於上述因素，Greg Bounds 等教授在其Beyond TQM Toward the Emerging Paradigm一書中，將文化定義為：『一群人在他們學習應付內外生存與繁榮問題時，所發展出來的人工製品、行為、價值觀、及假想之型態』。 (四）新思維模式下的TQM文化特質 每一組織文化均由其獨特的環境與歷史所形成，唯有能運用新思維模式者，就會形成TQM的文化特質。概述如下: 依據顧客所認定的價值，而不是逕由管理當局所認定的顧客需要下決定。 以顧客為重，替代組織為重。 專注於組織整體績效的最佳化，而不是個別職能單位的最佳表現。 專注於造成結果的過程與系統，而非結果本身。 知道知識實驗與公開新信息之重要性。 將錯誤視為改進的機會。 重視持續改進，而不只要求依規格工作或維持現狀。 績效改進來自過程/系統改進，而不只是改進人員。 欲改進過程/系統，管理者必須找出問題的根源。 要求組織內每層級都從事持續改進。 (五)認識品質 1.從結果看 美感的：外觀、感覺、聲音、味覺、嗅覺、觸覺均超越一般者。 可靠的：產品失效的可能性。 3.從範圍看 品質範圍包括 管理品質 決策品質 過程品質 作業品質 施政品質 醫療品質 教育品質 其他 4.從社會責任看 品質責任在： 做出更可靠更安全的產品。 降低社會成本。 防止環境污染。 誠實標示產品特性。 不做不實廣告。 遵守相關法律規定。 5.競爭觀點 品質是競爭致勝武器。 必需超過競爭者品質而不是相匹敵。 必需定期將至自己的品質與競爭者品質比較。 必需不斷改進自己的品質以領先競爭者。 (六)品質競爭中品質定義與管理觀念之演進 1.品質定義之演進 符合規格