(新)3 导游员——精.ppt

导游人员证书：国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得导游资格证书。导游证可分为: 1、正式导游证 2、临时导游证 3、二者的区别是： 有无取得导游人员资格证书 有无语种语言能力限制 领取导游证的程序不同 有效期限不同，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限为3个月 （三）导游人员资格证书与导游证的区别 性质不同 颁证机构不同 领取程序不同 作用不同 3、导游人员对旅行社行政行为不服时，依法享有申请复议权 4、导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权 （二）导游人员的义务 1、导游人员应不断提高自身业务素质和职业技能 2、导游人员进行导游活动时应当佩带导游证 3、导游人员进行导游活动时必须经旅行社委派 4、应当自觉维护国家和民族的尊严，不得有损害国家和民族尊严的言行 5、导游人员进行导游活动时应当遵守职业道德 6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动 7、导游人员在引导旅行者旅行、游览过程中，应当就可能发生危机旅游者人生、财物安全的情况，向旅游者说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取预防危害发生的措施。 8、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费 9、不得欺骗、胁迫旅游者或与经营者串通欺骗或胁迫旅游者消费 三、导游人员的分类 （一）国外导游人员的分类 1、国际入境旅游导游 分为专业导游员、业余导游员、旅游景点讲解员、义务导游员。 2、国际出境旅游导游 我们习惯上把它们称为领队，分为职业、业余、义务 （二）我国导游员的分类 第三节 导游员的素质 送手帕 一位导游员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客，致完热情、得体的欢迎辞之后，每人送给两个包装精美的手帕作为礼品。 没想到车上一片哗然，议论纷纷，更有一位夫人大声喊叫，极为气愤，还有一些伤感。 导游员心慌了，好心好意送礼物，人家不但不感谢，反而很生气，为什么呢？ 原来在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才赠送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。 那位气愤的夫人之所以大声叫喊，是因为得到的手帕上绣着菊花图案，菊花在中国是高雅的花，但是在意大利是葬仪用花，凡是送给死者的物品，上面才有菊花图案，你想人家怎么能不愤怒呢？真是送礼人也怪！ 第四节 导游人员的行为规范 佛科院旅游系 一句话说导游 导游员应该是“集专业技能和知识、机智、老练圆滑于一身”的人  举例：语言的抽象---具体 北京故宫建于1420年，面积达72万平方米，宫内房间有近万间…… 北京故宫建于1420年，是世界上最大的宫殿之一，有近万间宫室，她的建成要比哥伦布发现新大陆早70年，比莎士比亚诞生早140多年，如果一个人在此每天换住一间房，那么他就得住27年之久，年轻人住进去，老年人走出来…… 　 一次，XX旅行社某导游带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。 河南机电高等专科学校管理系 　 　 分析：导游员的接待对象千变万化，既有普通成年人，也有老人、孩子，这就要求导游要学会与不同的人打交道，这就好比一个琴师，他的琴技再高超也只能让普通人欣赏，而对牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，只有对牛谈“草”，才能引起它的兴趣。 一、忠于祖国，坚持“内外有别”的原则 二、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 三、自觉遵纪守法 四、自尊、自爱，不失国格、人格 五、注意小节 第五节 导游人员的培训、考核与管理 （一）导游人员的培训 1/、导游人员培训的重要性 （1）市场竞争的需要 （2）导游人员知识更新的需要 （3）导游队伍建设的需要 2.培训的内容 语言素质的培训 能力素质的培训：专业技术能力、处理人际关系的能力、组织协调能力 职业道德培训 专业基础知识素质的培训 4.培训的方式 课堂讲授 直观教学 专题研讨 实践培训 （二）导游人员的考核 考核项目和内容主要有三个方面，即导游人员的工作态度（Attitude）、导游技能(Skill)和导游知识(knowledge),为A、S、K原则 点击 导游考核的A.S.K原则 Attitude(态度) Skill (技能) Knowledge(知识) （三）导游人员的管理 5.导游人员在岗培训管理 1.导游资格考试 2.导游合同管理与导游证管理 3.导游人员IC卡以及年审管理 4.导游人员登记