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參考晤談中圖書館員與讀者之溝通分析 The Analysis of Reference Interview between Librarians and Users 張瀚文 Han-wen Chang 台灣大學圖書資訊學系研究生 Department of Library and Information Science, National Taiwan University 【摘 要】 「參考晤談」之目的，是為了讓參考館員能夠釐清讀者真正的資訊需求，以提供正確、有意義的資訊。該過程往往涉及多元複雜的層面，因此館員必須善用溝通的技巧，才能在浩瀚的資訊洪流中找到滿足讀者需求的資訊。為了解館員與讀者在參考晤談過程中的溝通本質，本文將從參考晤談的哲理性研究出發，先談參考晤談之溝通理論與模式，其次討論實際晤談時的溝通技巧與溝通障礙；最末探討電子傳播方式對參考晤談的影響，思考館員如何在無法與讀者面對面接觸的電子化環境中，仍能釐清讀者需求，達到參考晤談的目的。 【Abstract】 The main purpose of “Reference Interviews” is to help librarians understand users’ actual information needs and then provide correct and meaningful information. Reference librarians have to make good use of communicating skills, so that they may satisfy users’ different needs. The article attempts to investigate Reference Interview from both theoretical and practical point of views. First, it discusses the communication theories and models of Reference Interviews. Then, it describes the techniques and obstacles of Reference Interviews. Finally, Reference Interviews in the electronic environment are examined, such as how to interview with users by e-mail or WWW. 關鍵字：參考晤談；溝通 Keyword：Reference Interviews；Communication 壹、前言 哈琴斯（Margaret Hutchins）在1944年出版的《參考工作導論》（Introduction to Reference Work）一書中首次提到「參考晤談」（reference interview）一詞，其用意在於討論參考館員與讀者間的關係、參考晤談所需的時間、參考問題的類別以及如何確定讀者需求等主題，希望建立讀者與參考館員間友善的關係，並且獲得讀者信任，進而滿足讀者的需求。瓦弗瑞克（Bernard F. Vavrek）也認為，館員在協助讀者從龐雜的館藏中找出讀者所需資訊之前，必須先確定讀者需求，因此須依賴參考晤談來獲知讀者想要什麼。哈里遜（Randall P. Harrison）更明白指出，參考晤談是一種溝通系統，是館員與讀者兩人之間的溝通過程，也是讓讀者能清楚表達需求，讓參考館員確定該位讀者需求的過程。（註1）此外，根據「圖書館學與資訊科學大辭典」對「參考晤談」一詞之解釋，其認為「參考晤談係指在參考服務過程中，為釐清讀者詢問問題，參考館員所使用之訪談技巧。…因此，參考晤談是館員與讀者間的雙向溝通，其過程為一連串的詢問與回答之交替行為」。（註2） 是故，由上述對參考晤談意義之探討可知，為達到參考晤談的目的，讓參考館員了解讀者真正的資訊需求，參考館員必須精通溝通的藝術，在參考晤談中有效運用溝通的技巧，才能對症下藥，在廣大的資訊洪流中找出符合讀者需求的資訊。 然而，正由於參考晤談是人與人（館員與讀者）間的溝通行為，舉凡人際溝通的各種層面都包含在內，所以其晤談的溝通過程往往相當複雜且涉及多種領域。以科際的觀點來看，人類的溝通行為與語言學、哲學、心理學、認知科學的關係十分密切；以圖書資訊學的內容來看，參考晤談又無法脫離資訊尋求行為與資訊需求分析的討論，因此在討論館員與讀者間的參考晤談互動時，往往難以兼顧所有層面。莫斯（Karen Moss）與泰勒（Robert S. Tay