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1996年1月 亲爱的零售商： 请查收这项关于客户服务详细的新教学计划：与客户沟通。目前给你们的这部分计划，是“质量与服务培训系列”中的一部分，它是专为满足您培训仓库管理人员和管理层人员的要求而设计的。 第一盘录像带着重讲述客户服务。它告诉您专职送货人员、维修人员和客户服务人员，在与零售Ethan Allen 客户之间进行有效的沟通时所应使用的最好技巧。不过，您所有的员工都应观看此录像。这盘录像带中还包括一整套会议指导，它将指导您同您的所有员工以及服务人员开展会议，目标是为了将所有同您的客户直接接触的各方员工集中到一起，进行。目标是为了将所有同您的客户直接接触的各方员工集中到一起，使他们作为一个团队合作工作，从而促进与客户的沟通，优化服务。 这款计划与下列两项密切相关： 由我们的“合作培训计划”提供的“优质客户服务”研讨会，为期一天；一套即将推出的录像带，这套录像带计划将重点放在为我们的零售客户上门送货的实际操作上。 我们始终如一地欢迎您的意见与反馈信息，并衷心地希望它能在客户服务领域，成为您培训员工的一个有用工具。 诚挚的问候 副总裁，卡罗尔·瑞雷  目标：这些指导将帮助您把信息介绍给您的高层职员，并帮助您就这一重要观点组织讨论。制作这盘录像有两大目的： 1．教会送货人员和维修人员到客户家中订货、送货及或维修时，用最行之有效的办法与客户沟通。 2．教会您的销售人员和客户服务人员在与客户沟通时更有效地在一起工作。 这些指导将帮助您把这些信息介绍给您的高层职员，并帮助您在您的店里制定有关客户服务的标准及相关准则。 注意：为成功地完成此项培训，推荐实施以下两个主要会议： 会议#1：应在所在的销售人员与服务性人员（仓库人员及办公室人员）中召开。 会议#2：只应在您的服务性人员（送货、维修、办公室人员等，这些直接与您的零售客户沟通的人员）中召开。  培训会议#1 与客户沟通 （全体员工） 目标：帮助您的所有员工在与零售客户沟通时，更有效地一起工作。 经理应做的准备： 注意：会议时间为1小时 准备以下设备用具： 放像机及显示屏幕 活动挂图和记号笔 质量与服务录像—客户服务：与客户沟通 复印备份的客户服务评估表若干份（4-5的组，一组一份） 在员工们的意见与观点处作明标记 （推荐作法：经理/业主在同职员开会前先看一下录像） 会议提要： 1、以下列说法开始会议 为了达到我们Ethan Allen 客户服务提出的高水准要求，团队精神对我们来说尤为重要。 即将看到的这盘录像，对我们如何有效地与客户进行沟通这个问题，将给直接的帮助。 2、分小组观看录像。 向各小组询问一般性的看法或问题。 3、将这些组再次分组，每小组4-5人，（确保每个小组内都有销售人员和服务性人员）。 给每一小组发一份客户服务评估表，并要求他们记下讨论过程中出现的重要问题。 每小组选出一个人作记录员，将讨论的信息记在评估表中。 只做表中第一列。要求每组在下面的五分钟时间里，列出零售客户对于作为Ethan Allen 代表的您所拥有的期望。 例：提供镜头中的产品资料 理解她的处境并表示同情 询问各小组的回答情况并进行讨论。 下一步，填写表中第二列（即“服务之前”）。让每小组讨论当前情况下客户的期望，这意味着是在您提供服务之前。 询问各小组的回答情况。 运用从录像中获得的信息，在讨论中得出的客户的期望以及准备提供的服务（“之前”栏）在整个与会人员中讨论以下问题：为满足对服务的期望，哪些服务应当更改，哪些服务（在“之前”一栏中出现的）应作保留。 4、承诺 讨论结束后，让每位到会人员写出一到两件他/她为提高客户水平所能出的承诺要求每个人都重温这些目标。 5、总结 将下列两条标准为职员的行为准则：  客户服务评估 客户的期望 服务前 服务后 对客户来说，您就是公司。 每项工作都是工作者的一副自画像。 出色地完成你的工作！  培训会议#2 与客户沟通 （送货人员、维修人员及客户服务人员） 目标：用最成功有效的方法，培训您的送货员、维修人员及客户人员与客户进行有效沟通，并且为您的公司制定客户服务标准。 经理应作以下准备： 注意：会议进行两小时。如时间不允许可将会议分为两段进行。 准备以下设备及用具： 放像机及显示屏幕； 活动挂图和记号笔； 质量与服务录像——客户服务：与客户沟通； 复印“应做”及“不应做”清单若干份，并发给到会人员； 复印“应做讨论的问题”清单若干份，并发给到会人员； 复印“客户语言使用提示”若干份并发给到会人