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幻灯片1 肯德基(KFC) 服务质量管理策略分析 幻灯片2 肯德基简介 肯德基起源於美國肯德基州的路易斯維爾，是世界最大的炸雞快餐連鎖企業，以原味家鄉雞、香辣脆雞、蜜蜜燒雞翼，以及5星巴辣雞腿包最為聞名。 每天，肯德基於全球110個國家及地區的肯德基餐廳為超過1,200萬的顧客提供服務。任何一家肯德基餐廳所提供的家鄉雞，仍然沿用山德士上校於大半世紀前研製的11種香料秘方。除此以外，世界各地的顧客可以在肯德基餐廳內享用300多款的其他不同美食，包括美國的水牛城雞翼及中國的深海鱈魚堡。 肯德基是百勝集團旗下品牌之一，全球最大的連鎖餐廳公司，擁有多於36,000間分店遍佈世界各地。 直到今天，肯德基的品牌仍然彰顯著上校的精神和傳統，山德士上校是肯德基公司的商標，亦是世界上最享負盛名的商標之一。 幻灯片3 肯德基企业文化概述 作为特许经营企业肯德基来说，其高标准的服务质量是它的生命线，也是它参与竞争的资本。为此，肯德基塑造了具有服务意识导向的强有力的企业文化，员工接受了肯德基的组织文化的同时，其各种繁复的规章制度也就深深内化在他们心中了。 幻灯片4 经营管理理念 主张“四个追求”： 一是追求消费者的满意，提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做足一百分的理念。 二是追求企业的成长，他们强调“我们懂得不进则退的道理”。 三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式员工的理念。 四是追求事业伙伴的相互提携，实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。 对员工灌输八个管理理念： 1.??对质量一丝不苟。 2.??重视培训。 3.??尊重个人，保护员工的隐私，鼓励他们积极的参与精神。 4.??欣赏并塑造完整的人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取，善于和他人合作的人。 5.??提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。 6.? 勇于面对问题，对于可能发生的以及已经发生的问题不回避，而是勇于面对，把发掘问题、解决问 题当成成长的契机。 7.??坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。 8.??不断创新，不断改进，永不固步自封，永远追求更好。 幻灯片5 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果 幻灯片6 人员培训 -训练步骤 准备工作 示范说明 练习指导 追踪考核 幻灯片7 1. 准备工作 确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、 训练区域的整洁 仔细思考训练时应注意的重点 依据需要，自我练习正确的程序 让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性 让被训练者感到是团队中的一份 幻灯片8 幻灯片9 2. 示范说明 利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题 强调清洁消毒与随手清洁的重要性 对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 鼓励发问，并清楚的解说 示范技巧：1、集中对方注意力 2、说话清楚，确定对方明确? 3、运用谈话的语气? ? 4、说话时注视对方 幻灯片10 幻灯片11 3. 练习指导 1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特 定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需 随时观察 幻灯片12 幻灯片13 4. 追踪考核 1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面