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浅谈服务补救在改善医疗服务中的运用 　　论文关键词：医院，服务补救，改善服务管理 　　论文摘要：由于医院医疗服务的特殊性，服务失误在所难免。服务失误会引发患者的不满，进而导致医院形象受损。服务补救作为服务营销中的一种手段，用在医院服务管理中，不仅是对患者抱怨的处理，更是一种管理的过程和手段。高水平的服务补救有利于提高患者的满意度和忠诚度；有利于阻断医院“坏口碑”的传播，提升医院形象；有利于改进医院服务，提升医院服务质量。 　　目前，卫生系统正在深入开展全面改善医疗服务专项行动，目的在于进一步提升医疗行业的形象，提高社会和百姓对医疗服务的满意度。然而作为特殊服务业的医疗服务，由于服务的产生与服务的消费是同时发生的，同时具有高技术性、高接触性及复合性等，因此，无论流程、员工训练如何严密和精确，技术如何先进，服务失误仍可能发生，并由此引发患者不满。研究表明，服务补救能影响顾客满意度以及正面口碑传播和再购买意愿，高水平的服务补救会带来正面影响。因此，在服务失误发生后，通过采取有效的服务补救措施，避免对医院产生负面影响，同时提高病人满意度，是改善医疗服务过程中非常值得探讨的一个课题。 　　1服务补救的概念 　　1988年Cronroos提出，服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的反应，亦可称之为对顾客抱怨的处理。1995年Kenney认为，对医疗行业而言，服务补救是当消费者不满意的时候，医疗机构所采取的安抚患者及其家属不满情绪的行为。Cronroos和Kenney的概念主要针对的是对服务失误后顾客产生抱怨的处理。随着对服务补救研究的进一步深入，1999年Smith等学者明确指出：服务补救比顾客抱怨处理包含了更广泛的活动内容，因为其所处理的状况包括了服务差错已经发生但顾客并未提出抱怨的情境。以前的研究仅对顾客填写了正式抱怨表单的服务失败及补救情境予以关注。正确的做法是要重视未抱怨的顾客和考虑预先补救，而不是仅采用被动的顾客抱怨处理。笔者认为，服务补救是服务差错发生后，医院采取补救行动，以使差错的影响降到最低，其中不仅包括患者抱怨后的处理，而且还包括顾客未抱怨时的预先补救。 　　2　服务补救在改善医疗服务中的意义 　　2．1有利于提高患者的满意度和忠诚度 　　患者来医院就诊，无疑是想得到满意的服务。服务失误的出现，必将导致患者的不满意。通过及时地采取服务补救措施，主动承担起在服务失误时所应负的责任，有利于化解患者的抱怨，同时提升患者对医院的忠诚度。 2．2有利于提升医院形象 　　服务失误是难以避免的，而服务失误的后果有两种，一是显性的，即患者流失；另一种是隐性的，即不满意患者中“坏口碑”的形成与传播。一项调查表明，当医院出现服务失误导致患者不满意后，不满意患者将向9—16人讲述他们遭受的不好服务的经历，而这9一l6人又会向另外的9—16人散布对医院不利的消息，这是一种几何级数的变动过程，其最终结果是医院的形象受到严重的影响。通过有效的服务补救手段，有利于改变患者对医院的影响和反应，阻断医院“坏口碑”的形成和传播，从而提升医院形象。 　　2．3有利于持续改进医疗服务 　　患者的抱怨和投诉在很大程度上体现了医院服务的失误或失败，对于医院管理来说，这是非常重要的改进服务的显性信息。以患者的抱怨为出发点，跟踪服务失误产生的全过程，就会发现医院在服务中存在的问题，而从问题出发，无疑是持续改进医疗服务最有效的手段。 　 　　3服务补救在改善医疗服务中的运用 　　多年来，我院一直坚持“以病人为中心，以质量为核心”的办院理念，把提高医院医疗服务质量作为医院追求的目标，在改善医疗服务和服务管理中，通过采取服务补救策略，医院的服务质量逐年提高，病人的满意度逐年提高，服务补救收到一定成效。在具体实践中，我们的做法是： 　3．1建立服务补救预警机制。及时发现失误 　　服务补救是一种管理过程，而不是一种仅作用于服务差错发生之后的“救火式”反应行为。在服务失误前期就进行控制，这是降低服务失误发生和避免严重性失误的有效方法。为使补救性服务准确到位，必须及时发现服务工作中存在的各种问题，为及时采取补救措施提供依据和思路。在医院日常工作中，我们主要从以下几种渠道及时发现服务缺陷：①对患者人院、住院、出院过程及出院后进行评估，了解患者的不满意情况。②院领导、医教部、科主任或护士长在检查工作、行政或业务查房时收集患者不满意情况。③院质控小组在质量检查、控制过程中了解情况。④通过实施门诊服务台行政人员值班制、巡视员制度等，及时发现问题，及时收集患者意见。⑤通过意见簿、监督电话或直接投诉等方式收集患者的意见。⑥向患者发放问卷调查表以及召开座谈会等形式收集患者意见。 　　3．2建立健全