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SCRM强调的不是管理，而是engagement（参与）！SCRM除了以上这些传统的准互动外，真互动的功能则需要加进来。一定程度上可以说互动、沟通才是SCRM的核心SCRM则更像一个分布式的多系统开放集成，其中少不了跟社会上流行的social media的接口接入。多官微的管理整合从传统CRM到Social CRM |浏览： 523 |更新： 2012-09-14 14:550 有用+1已投票1 收藏+1已收藏全文阅读 分步阅读 加入杂志 传统的CRM更多是将客户（消费者）的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，包括进一步消费的记录归档；通过电话、短信、email等方式发送一些信息；乃至售后的跟进记录等。在这样一个系统中，每个消费者就相当于一条记录如果没有大的投诉事件等，可能除了电脑系统外，没有人会知道某个消费者叫什么名字。因为这个系统是企业主导的，属于内向型的，更多是帮助企业去管理消费者，而非真的想通过这个系统去与客户建立多么强烈的关系。也正因为这个原因，这种CRM除了定期加入一些新会员外，其实上可以看作是静止的。 在这样一种情况下，传统CRM作为一种内部优化工作流程的工具尚可，但要发挥其以前定位的客服、营销、销售乃至公关等功能就远远不够了。尽管可以简单地理解为将social的相关模块加入现有CRM即可向SCRM迈进。但要想在新一轮商业规则之中取胜，企业机构确实需要从理念到战略，从系统架构到渠道认知的全面转变。方法/步骤 1理念层面理念层面企业需要认识到，消费者不是他们所能管理的，因为消费者在这场革命中已经变成了主角。消费者掌握了从信息沟通到产品购买，到售后服务几乎所有方面的主动权。买方市场的大格局已经决定了这点。消费者需要更为个性化的服务，需要尊重他们作为独特个体的权利，而不仅仅是将他们作为一个会员卡或者会员编号看待。从理念层面来说，SCRM强调的不是管理，而是engagement（参与）！邀请消费者参与到我们的游戏中来。将消费者作为对等的合作伙伴去看待。2战略层面企业机构真的准备好了吗？既然要邀请消费者参与进来，家里都打扫干净了吗？Social business规则的重要一条就是透明。因为消费者参与进来了，企业最终会发现透明是成本最低的方式。各种遮掩、包装都无济于事。3系统层面传统CRM系统向平台化发展已经成为一个趋势。从早期的独立软件发展到今天的SaaS（Software as a Service），并进一步在向PaaS（Platform as a Service）发展。现今社会对移动办公的需求，加上智能手机、平板电脑的普及，基于云端存储的多终端交互访问成为一种必然。传统CRM如此，SCRM更是如此。而且因为后者会邀请少则几十万，多则几百万、几千万级别的消费者参与进来，系统要求会更高，运营级别的需求成为必然。单就这点，就是很多传统CRM扩展的难度所在。如果说CRM是一个相对封闭的内部系统的话，SCRM则更像一个分布式的多系统开放集成，其中少不了跟社会上流行的social media的接口接入。4渠道层面SCRM作为一个新型的渠道，与传统CRM软件差异也很大。传统CRM在企业内部更多是工作流程的系统化管理，对客户（消费者）则是通过交易、维修、电话、email，乃至参加活动的记录等进行“准互动”。之所以称其为准互动，一则是因为客户在其中的被动特征，其次则是即时性及客户（消费者）一方完整信息保存的缺乏。SCRM除了以上这些传统的准互动外，真互动的功能则需要加进来。一定程度上可以说互动、沟通才是SCRM的核心注意事项 从以上方面我们不难看出，Social media的出现导致SCRM成为一种必然。而对SCRM的认知，不应单纯地着眼在系统、软件层面，除此之外的理念考虑、战略定位，作为新型渠道的倚重，都是至关重要的。只有这些方面充分认识到并落实到了执行层面，SCRM带给企业的价值才能充分体现Social capabilities help you do many things:Get started1-888-477-7989ChatBuyFree trialLISTEN. Hear what your customers are saying, uncover trends, and identify influencers.ENGAGE. Take part in meaningful conversations with your stakeholders.COLLABORATE. Connect with people quickly and easily, and work together to desired outcomes.AMPLIFY. Create broad awareness