物流成本管理-4解析.ppt

谢谢大家合作 第二节 物流服务 2. 渐增的顾客期望 因为竞争之因素，企业尝试以不同策略满足顾客需求， 导致顾客期望不断提高。尤其是在物流基本服务上，不少企 业均建构物流系统提供高水平之基本服务，以取得顾客忠诚 度，也使竞争对手难以仿效。 基于企业为争取顾客而不断提高顾客服务水准，渐增的 顾客期望现象可由“渐渐缩短的服务时窗 ”看出。 时 间 物流绩效周期 供品率 1970年代 约为7~10天 92％ 1980年代 5~7天 95％ 1990年代 3~5天 98％ 第三节 物流服务质量与服务标准化 一、物流服务质量 （一）有关质量和服务质量的概述 1.什么是质量 ⑴戴明的质量观点——“质量必须从客户的观点出发加 以考虑。质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西。” ⑵现代质量定义——塔古奇将质量定义为：“质量是客 户感受到的东西。”道里安·舍宁定义为： “质量是客户 的满意、热情和忠诚。”。 传统质量观点：我们检测产品，保证它符合规格。 第三节 物流服务质量与服务标准化 现代质量观点：厂家必须生产客户想要的理想产品，以 获得客户的满意。 2.服务质量定义 按照国际质量认证组织的ISO 402：1994的定义，服务质 量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它是 指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使