第3章旅游景区服务与管理案例.ppt

第三章 旅游景区服务与管理 教学目标 1．了解旅游景区接待服务管理的内容，了解并掌握票务服务、入门接待服务、游客投诉与抱怨的管理的内容和流程。 2．了解旅游景区解说服务的功能、构成，掌握我国旅游景区解说服务管理的重点。 3．了解旅游景区商业服务管理的内容，重点掌握娱乐服务和购物服务的内容与技巧。 4．理解改善我国旅游景区服务管理的对策，并能提出自己的观点。 教学重点： 入门导入服务，游客投诉和抱怨的处理方法，旅游景区解说服务的构成与管理重点，旅游景区娱乐服务与购物服务的管理要点，改善我国旅游景区服务管理的对策。 教学难点： 入门导入服务，旅游景区解说服务的管理重点，改善我国旅游景区服务管理的对策。 案例引入：【惹祸的矿泉水瓶】 2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石组成的“鹅管群”景点处，谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔，砸向“鹅管群”，当场造成三根“空心鹅管”折断跌落。7月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针”的投保标准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋，并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。 第一节 旅游景区接待服务管理 一、票务服务 订票 售票 验票 一、票务服务 （一）景区订票服务 1.订票范围（1）景区门票（占绝大多数） 1. 订票范围（2）其他景区服务票 如景点观光车票、景区周围的酒店住宿、餐饮、旅游纪念品预订以及其他预订功能。 网上预订 流程： 首先是打开景区预订网站，点击在线预订票务，填写预订人的相关信息及有效证件，成功后，持有效证件到指定地点取票。 注意： 1. 预订要提前一天或数天 2. 有效证件：身份证、护照、军官证、老人证等 3. 查看订票网站是否收取服务费用 网上预订取票处 电话订票 经常使用的订票方式（如订票服务热线） 一般有游客中心咨询处受理 一般不接受少量票的预订（如香港迪斯尼乐园，订票热线只受理100名以上订单） 流程： 电话询问 填写预订人信息 确定取票地点的时间 代理点订票 最为普遍的订票方式（散客的增多） 分为三种： 1.旅行社代理点：客源地旅行社和目的地旅行社 2.宾馆代理点：景区周围宾馆 3.商场代理点：繁华的商场密集群和大型超市 3 .订票流程 填写预订日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或现场支付 现场取票 一、票务服务 （二）售票位置的选取 1.售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。 2.售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 3.景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。 一、票务服务 （三）售票前准备的内容 1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。查看验票口机器、话筒等设备是否正常。 3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。 4.开园前挂出当日门票的价格牌。 5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。 6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。 （四）售票工作流程 售票服务流程——要点 1. 礼貌问候 2. 唱收唱付 3. 感谢光临 4. 提示服务 5. 退票处理 6. 开具发票 7. 交接班 8. 票款出错 9. 耐心待客 10. 接受批评 11. 制止炒卖票 （五）检票工作流程 1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。 2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般应为免费）。 3.开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，游客入闸前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语。 4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券，正券交还游客。设有自动检票机的景区，验票员应监督、帮助游客通过电子检票系统检票。对持无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。 5.旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工