酒店企业文化手册答题.doc

企业文化手册 目录 目录 2 态度决胜负！─ 进入赢者圈的第3把金钥匙 3 酒店企业文化 5 酒店企业文化详解 9 第一章　服务理念 9 第一节　顾客第一服务原则 9 第二节：服务品牌建设 11 第三节　塑造忠诚顾客 12 第四节　道德准则 13 第五节　生存观和发展观 13 第六节　服务差异观 14 第七节　大服务观念 15 第八节　优质服务成功的要决 15 第二章　对客服务艺术讲座 16 第一节　培养积极的对客服务态度 16 第二节　认识和应对顾客流失问题 19 第三节　超越顾客希望 22 第三章　管理部分 26 第一节　管理思想和管理模式 26 第二节　管理方针 29 第三节　管理程式和质量要求 31 第四节　管理人员行为准则 32 第五节　管理人员岗位要求及应忌 33 第六节　上下级六大关系准则 36 第七节　人才观念 36 第八节　团队建设与创新精神 37 成功总是和创新连在一起，不断创新就意味着新的成功 38 酒店企业文化 态度决胜负！─ 进入赢者圈的第3把金钥匙 如果上天不曾给你显赫的家世、财富和出身名校的高等学历，那么，“态度”将是唯一能使你胜出的金钥匙。当每一个普通人都开始以100％的态度，通过工作创造价值时，你是否已具备进入这个竞争时代的态度？ 王永庆15岁小学毕业后就到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。” 这个故事给了我们很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他做事的态度！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。 由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。 “态度”是什么？如果，家世与高学历是迈向成功的两把金钥匙，态度就是最关键的第三把金钥匙！ 态度比学历、金钱、环境还重要 80%的CEO：不是靠特殊才能 而是凭借“态度”达到目前的地位 《改变态度，改变人生》一书引述查尔斯．史温道尔（Charles Swindoll）的看法：“态度比你的过去、教育、金钱、环境……还来得重要。态度比你的外表、天赋或技能更重要，可以建立或毁灭一家企业。” “态度是学历、经验之外，人格特质的总和。”能力是由知识、技能及态度三者组成，态度往往是一个人成功的关键，国内、外CEO能成功，不只是在于专业知识、技能的超群，而是坚持到底的做事态度。 你的人生拥有几把金钥匙？如果，拥有第一把与第二把金钥匙的机会已经失去，取得第三把金钥匙的主控权在你身上。 有目标、热情之外，还要能持续，而不是一时的热情。 相对之下，却有很多不努力的人不愿改变态度，让自己空有学历、技能的优势，放弃态度的金钥匙，在社会上浮沉，甚至沦为失败大军的一员。 当态度成为竞争的决胜武器时，你准备好了吗？ 请牢记：态度改变命运； 优秀是一种习惯,走向成功的习惯! 酒店企业文化 企业文化详解 第一章　服务理念 顾客是