2010年车四S店客服工作总结.ppt

客服是什么 试用期工作总结 “舜帝制造漆器，进谏阻止的有十多个人。这有什么值得进谏的？” 穷奢极欲，是造成危亡的根源；漆器不能满足了，便会进一步用金玉。忠臣敬爱君主，定要防微杜渐，如果祸乱已经形成，就用不着再去进请谏了 发现问题 分析问题 解决问题 客服广义 客服狭义 强生 三鹿 “舜帝制造漆器，进谏阻止的有十多个人。这有什么值得进谏的？” 销售前（防微杜渐） 销售后（发现 解决问题） CSS SSI 秘采 飞检 标检 反馈效果 执行力的考核 优化提升 良性循环 技术处理 更改回访对象 公关 收集信息 事前控制 完善体系流程 提升监管可控 性 达成考核取得收益 事后总结 确保提升  奥迪 奥龙 CSS 秘采 标检等 考核到销售部的整个团队 根据团队的排名发奖金 团队是少林派 还是日月 神教 ·对CSS的事前控制的方法 请专业的第三方匿名回访 只说结果不透露客户信息 面访在私秘场所 CSS 秘采 标检等 考核到个体发奖金 即全国各家 经销商 并进行排名 第一是东方不败 还是令狐冲 风清扬 对CSS的事前控制的方法 秘采 飞检 对CSS的客户表示感谢 客户只有精神上的收益 对CSS的客户赠送工时 客户有利益 高 层 “大 脑” “倡 导” 中 层 “四肢” “理解 监管” 基 层 “心脏” “行 动” 运筹帷幄 掌控大局 方 向 思路 转为可量化可操控 基层坚决执行 第一执行与反馈人现状 周周擂台赛 月月采竞品 相关流程 日日KPI 2010内外部秘采成绩分析 能力 试乘试驾 专业知识 态度 习惯 态度决定一切 开卷考试失分 可提升 其它店有试驾专员 让执行人明确我们的要求 雪山飞狐七剑下 天山 武林外传三组PK 提升能力技巧 销售顾问密采宝马 奔驰 打造学习型团队 育人 选人 你想要什么样的人？ 茫茫人海各种渠道找到你想要的人？ 你可以培训什么样的人？你可以塑造什么样的人？ 软 硬 件 怎样培养？怎样融入 企业可以给予什么？学到什么？ 流动是正常，营盘如何铁打？ 软件如何营造政通仁和的团队文化？ 硬件如何提升，茶吧台，等？ 怎样忠诚？ 咨询公司访技巧 客户关系 维护方案 客户关爱 市场活动 客服是什么 注：扁鹊见蔡桓公，四次见面，均发现问题，并分析，在纹理，在皮肤，在肠胃，在骨髓， * * * * 注：扁鹊见蔡桓公，四次见面，均发现问题，并分析，在纹理，在皮肤，在肠胃，在骨髓， * * * *