2012年好一满意自查总结.doc

攀枝花市第二人民医院 2012年“三好一满意”活动自查报告 为进一步优化服务环境，规范服务行为，改进工作作风，提高医疗质量，保障医疗安全，构建和谐医患关系和良好的医疗卫生秩序，巩固和扩大已取得的全面成果，按照深化国家医药卫生体制改革、创先争优和“切实提高服务对象满意度”活动的要求，全面落实ㄍ四川省卫生厅转发卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统三好一满意活动督导检查工作方案的通知》、《攀枝花市卫生局关于印发市卫生系统迎接国家卫生城市复审专项工作实施方案的通知》文件精神，进一步深化“三好一满意”活动，我院于今年三月成立了“切实提高服务对象满意度工作”领导小组及办公室， 院长任组长，制定并下发了“切实提高服务对象满意度工作实施方案”；于四月制定并下发了《攀枝花市第二人民医院 “三好一满意”2012年工作实施方案》。明确了目标，强化了工作内容和要求，细化了责任科室和责任人。 根据“三好一满意”活动内容及要求，医院通过科室自查、召开行风义务监督员座谈会、公休座谈会、发放满意度调查表及设置意见箱等多种方式，对医疗服务中存在的让群众感到不方便、不放心、不满意的问题进行了梳理，通过2011年的活动，取得了不错的成效，但也存在不足之处，具体如下： 一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” （一）全面开展预约诊疗服务。目前，我院城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例仅3%，本地患者复诊预约率达到25%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率分别达到59.6%、50.2%、50%。 （二）优化医院门急诊环境和流程。 1.合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。 2.推行“先诊疗，后结算”模式。按照医院对“绿色通道”的相关管理规定，继续对急危重症患者实行“先救治，后付费”的救治模式。建立了“白内障”无障碍通道。 3.超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。 4.提供方便快捷的检查结果查询服务。除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还提供现场、电话查询。 （三）广泛开展便民门诊服务。我院已开展双休日及节假日门诊，鼓励专家出门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。同时医技各项检查、出入院办理等工作同步进行，方便患者就诊。 （四）推广优质护理服务。 1、我院将开展优质护理服务和“三好一满意”工作相结合，坚持“以病人为中心”的服务理念，规范临床护理工作，切实加强基础护理。在2012年元月将扩大优质护理示范病房的开展科室，将消化内分泌科、骨科、妇产科、普外科开展为优质护理服务示范病房。根据护理人力资源情况，预计今年年底在全院范围内全面铺开优质护理服务，力争达到优质护理服务覆盖率100%； 2、逐步推行绩效考核 对开展优质护理服务的示范病房，医院每月给予800元的经济奖励，提高护理人员的积极性。科室根据护士的工作量、护理质量、技术难度、患者满意度等制定完善的绩效考核方案，将绩效考核与护士的收入分配，职称晋升、学习进修、奖励评优等相结合，充分体现多劳多得、优绩优酬。 3、合理配备医院护士数量 为满足临床护理工作的需要，医院及时将招聘并培训合格的护士充实到临床一线，现临床一线护士占全院护士比例＞96%。护理部根据各病房的工作量和患者的病情在全院范围内对护理人员进行合理的调配，对工作量大和重病人较多的科室增加护士配置，保证护理工作质量。 4、落实责任制整体护理服务工作 已实行由责任护士全面负责的责任制整体护理，责任护士根据专科特点和患者病情对患者提供连续、全程的护理服务，平均每名责任护士护理10--12名患者，全院床护比0.408：1. 5、在院患者和出院患者满意度在90%以上。 （五）深入开展城乡医院对口支援活动。 充分发挥三级医院的管理、技术优势，积极做好三级医院对口支援县级医院工作，目前，对口支援米易县人民医院和德昌县人民医院，下派医护人员已到岗；继续开展城市医院支援社区卫生服务，现在医院对口支援河门口社区卫生服务中心和玉泉社区卫生服务中心，下派人员已在岗。 （六）深入开展“志愿服务在医院”活动。医院逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。力争达到组织志愿者服务2000人次·小时/年的要求。 （七）建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。 医院已经设立了医患沟通办