万科青岛楼销售现场流程及及售楼处功能性分区总结.ppt

一、现场销售基本流程 流程一：接听电话 1、共性：（1）接听电话时态度和蔼，语音亲切。主动“您好！万科XXXX楼盘 请问有什么可以帮到您的？而后开始交谈。 （2）有判断客户类型的举动：请问您之前了解过我们这个项目，或 者打过我们电话吗？ （3）在与客户交流中销售人员基本能够应扬长避短，在回答中将产 品卖点巧妙地溶入。（4）在与客户交谈中，能够设法取得想要的资料：客户能够接受的 价格、面积、格局等对产品有具体要求的资讯。包括：认知途 径等。（5）在整个与客户交流沟通的过程中有约客户来现场看房的举动 流程一：接听电话 2、差异性： （1）城阳：魅力之城(销售代理公司：新联康) 接听电话时态度匆忙、冷淡，无询问客户详细信息的举动 （2）城阳:城市花园（销售代理公司：新联康） 接听电话时态度热情、友好，有询问客户详细信息的举动。后续 马上发短信到客户手机上，详细介绍自己与项目位置。让人觉得 非常的亲切 （3）大山:金色城品（销售代理公司：思源） 接听电话时态度热情、友好，有询问客户详细信息的举动。后续 马上发短信到客户手机上，详细介绍自己与项目位置。让人觉得 非常的亲切 （4）蓝山、万科城均未致电 流程一：接听电话 3、解决方案 要点一：铃响3声以内必须接听（如果前台没人，置业顾问应该跑 步至前台； 要点二：使用专业服务用语，并面带微笑：您好！XXXX(楼盘)，请 问有什么可以帮到您的？（拿起电话，主动首先使用服务 用语） 要点三：通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对 一些不是特别清楚的地方，可适当简单重复一遍予以确认。 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应 进行记录说明） 要点五：邀请客户到现场访问 要点六：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致 电邀约的时间) 流程一：接听电话 4、注意事项 不能出现回答问题没有耐心的情况 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。 接听客户来电不应超过二分钟,应尽量引导来访详细介绍. 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 电话咨询流程图 来电后的客户跟进/回访 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短消息样本：X先生/小姐您好，我是浩华xxxx置业顾问xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。 流程二：迎接客户 1、共性： （1）?所走的万科这几个楼盘，多半当客户进门时，置业顾问 反映都比较的冷淡。无积极沟通、询问的举动。 （2）?通过随口招呼，有区别客户真伪的动作。发现不是目标 客户群体时，通常会非常的冷淡与漠视。不做详细的接 待与介绍。 流程二：迎接客户 2、差异性： （1）城市花园（销售代理公司：新联康） 进入售楼处后，无人主动上前接待（接电话、前台人员沟通） （2）魅力之城（销售代理公司：新联康） 进入售楼处后，半天才有人主动上前接待 （3）金色城品：（销售代理公司：思源） 进入售楼处后，客户主动上前询问，后有置业顾问接待 （4）蓝山：（销售代理公司：新联康） 进入售楼处后，客户主动上前询问，良久才有置业顾问接待， 且态度冷淡 （5）万科城：（销售代理公司：思源） 进入售楼处后，置业顾问主动上前询问，并热情接待。 流程二：迎接客户 3、解决方案 ?客户进门，销售人员立即起身上前招呼客户，热情接待。客户等待时间不超过1分钟 应在客户开口前，微笑着说你好以及眼神的接触。 应仪表端庄、态度亲切、诚信、友善 热情、细心、周到、提供产品资料 流程三：产品介