呼叫中心基本话术和礼仪分析.ppt

呼叫中心基本话术及礼仪 1、“我”没说她偷了我的钱。 （可是有人这么说） 2、我“没”说她偷了我的钱。 （我确实没这么说） 3、我没“说”她偷了我的钱。 （可是我有这么暗示的） 4、我没说“她”偷了我的钱。 （可是有人偷了） 5、我没说她“偷了”我的钱。 （可是她对这钱做了某些事） 6、我没说她偷了“我的钱”。 （她偷了别人的钱） 7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西） 一、沟通的内容和障碍…… 2、沟通的禁忌: 一、沟通的内容和障碍…… 不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境 忽视了确认不了解的信息 只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方 被第一印象及身份、 地位左右。 语言结巴、口齿不清 表达含糊的； 使用自己习惯的语言、行话； 打断或挑战客户； 假装明白所有的事情； 非个人的（公事公办的语气）（“对不起，我们公司就是这样规定的”，我们这显示……） 大声嚷、粗鲁的 过分谦虚的 突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一放等待超过2分钟的 （“XX先生/女士，我帮您转到XX坐席”） 2、有效沟通的